خیلی با خودم کلنجار رفتم، که این متن رو منتشر کنم، یا نه ولی با توجه به اینکه یک از درد توسعه پایدار، آگاهی مردم از حق شهروندی خود است، ترغیب شدم که در خصوص یکی از چالش های بزرگ برند ها، که نوع رفتار ناشایست و غیر محترمانه نمایندگان با مشتری است. چند خطی را بنویسم.
اگر بخواهیم یک از ایرادات سیستم پخش و توزیع محصولات در ایران را ذکرکنم، می گویم که سیستم ما هنوز از نظر ذهنی همان حجره داری است و ازنظر رعایت حقوق مشتریان، همچنان روش برو به سلامت را پیش کشیده است.
داستان من، از این قرار است که حدود یک ماه پیش جهت خرید دو عدد ماشین ظرفشویی برای مادر و خواهرم به یک از نمایندگان ال جی مراجعه کردیم و ایشان بعد از گرفتن کل وجه و فاکتور کردن مدل خواسته شده با لبخند ما را راهی کرد و قرار شد که چند روز بعد تحویل دهد.
از طرفی ما هم فرصت داشتیم که لوله کش بیاوریم، و کار آماده سازی را انجام دهیم، اما در مراجعه بعدی متوجه شدیم.
همزمان با برپایی نمایشگاه اسفند ماه نماینده محترم جنس را فروخته تا اینجا مشکل خاصی نداشیتم ، از جایی شروع شد که ایشان قول دادند که عرض یک هفته جنس ما را، برایمان آماده کنند.
بعد از گذشت 2 هفته همچنان ما در خم یک کوچه بودیم و ایشان اظهار می کرد که شما مدل بالاتری را ببرید، ولی چرا ما باید هزینه عدم مسئولیت پذیری نماینده را بر دوش بکشیم ؟
مدلی که با داشتن یک چراغ UV کلی پول اضافه باید پرداخت کنیم.
این ماجرا به یک ماه کشیده شد و همچنان نمایندگی جنس ما را تحویل نداده ، و همچنان ایشان اصرار به خرید یک مدل بالاتر می نمود، حاضر نبود به خاطر عدم مسولیت پذیری خود را جبران خسارت نماید.
بعد از مذاکره با ایشان مقرر شد، که محصول ما را با قبول جبران خسارت با دو مدل بالاتر عوض نماید.
با توجه به اینکه ما نمی خواسیتم هر دو آنها را همزمان استفاده کنیم به ایشان پیشنهاد کردم، برای اینکه کمتر ضرر کند.
یکی از ماشین ها را تا دو ماه آینده باز نمی کنیم تا در صورتی که توانست مدل مذکور را آماده تحویل نماید، این جنس امانی را باز گردانیم.
ایشان هم کلی تشکر کرد و بعد از چندین ساعت پیگیری مکرر بلاخره با کلی منت دو محصول را تحویل داد.
از آنجای که اصل بر اساس اعتماد است، تا فردای آن روز که متوجه نشدیم، که ایشان با تمام زیرکی یک از ماشین ها را به جای ظرفشویی، لباس شویی برایمان فرستاده است .
زیرا ایشان از ترس اینکه ما هر دو را همزمان باز نکنیم و به قول قدیمی ها دست ما را در پوست گردو بگذارد.
این حرکت در نظر من که به خاطر ضرر کمتر ایشان حاضر شدم 2 ماه هم صبر کنم تا بتواند محصول را تامین و تحویل دهد، ولی ایشان با یک حرکت زشت و ناشایست حسابی ما را کلافه کرده است.
واقعا متاسفم، برای شرکت ال جی که برند خود را در دستان نماینده ای به این بی شرمی می گذارد و بعد آنگاه قرار است، اعتماد مشتریان را به دستان چنین افرادی بگذارد.
من که از این حرکت سخت منزجر شده بودم زیرا، از اعتماد ما سوء استفاده شده بود و نمایندگی مشتری را ….فرض کرده بود، بسیار ناراحت شدم و برای پیگیری به شرکت گلد ایران متوسل شدم.
در قسمت تماس با مشتریان بعد از وصل شدن به اپراتور با صدای آهنگین خانم دیجیتال تمام مکالمه را گوش کردم و دیدم که واحدی به نام شکایت مشتری وجود ندارد لذا از سر ناچاری به واحد فروش وصل شدم .
داستان و شرح ماجرا را دادم و بعد با کمال خونسردی فروشنده اظهار کرد که لطفا کد نمایندگی را اعلام کنید تا پیگیری انجام شود.
اما کو کد نمایندگی، وقتی به آدرس نمایندگی های ال جی در شهرستان در سایت مراجعه می کنی.
با ذکر مشخصات گوگلی و شماره تلفن و چند تصویر از نمایندگی مواجه می شوی و چیزی به کد نمایندگی وجود ندارد، دوباره زنگ زدم و گفتم که من نتوانسته ام در سایت مشخصات کد نمایندگی را پیدا کنم و ایشان هم اظهار کرد فقط کد نمایندگی .
این بار که عصبانی شدم، گفتم یعنی شما با آن سیستم ید و طولا نمی دانید، که کد نمایندگی چی است ؟ اپراتور مربوطه، تنها راهنمایی که کرد گفت امکان دارد، که در سربرگ و یامهر آن درج شده باشد. ولی هر چی گشتم اسمی از کد نمایند گی نبود ؟
این هم صدای مشتری؟
باز دوباره زنگ زدم و اولین زنگی که خورد گفتم، من یک مشتری شاکی هستم و هیچ کسی تا الان جواب، من رو نداده است با اسم بردن از آقای دیلمی ظاهرا بیشتر به من گوش کردند.
این بار هم تمام توضیحات داده شد، ظاهرا ایشان کمی نسبت به حرف ها ی من و درد دلم برخوردبهتری داشت و همزمان شکایت مرا ثبت کرد، قول پیگیری داد.
این قضیه کمی مرا آرام کرد، زیرا متنبه کردن نمایندگی خیلی لازم بود.
فردای آن روز از دفتر گلد ایران با من تماس گرفتند و دوباره مجبور به شرح کامل ماجرا شدم.
اظهار کردم که من از رفتار نمایندگی کلافه شده ام و ایشان از اعتماد من سوء استفاده کرده و باید گلد ایران در خصوص ارزیابی رفتار این نمایندگی حتما برخورد محکمی داشته باشد.
بگذریم که نمی دانم که آیا واقعا این تماس میتواند بر روی رفتار نمایندگی تاثیر داشته باشد؟ یا خیر یا همان آش و کاسه را هر روز برایمان سرو می کنند.
چند روز اعصاب خرد کنی بود ولی خوشحالم که از حق شهروندی خود کوتاه نیادم و پیگیر شکایت خودم شدم.
ای کاش همه ما ایرانی ها به دنبال احقاق حق خود بودیم وبا بی تفاوتی از کنار ظلم های که به مامی شود، به راحتی عبور نمی کردیم.
در جامعه ای که مظاهر ظلم پذیری و ظلم پروری به شدت در حال ازدیاد است و ما خوشحال از کنار این موضوعات به راحتی عبور میکنم .(البته اذعان دارم پیگیری برخی موارد هزینه های گزافی از روح و روان می طلبد).
از انداختن آشغال در سطح بزگراهها و سطح خیابان ها گرفته تا رد شدن از چراغ قرمز و توهین به شخصیت عابرین محترم.
امروز جامعه ما از هر روز دیگری نیاز به پیگری حق شهروندی خود است ،زیرا این اولین سنگ بنای یک جامعه توسعه یافته(+) است.
قرار است، فرزندان ما و آیندگان صاحب بزرگترین اقتصاد خاورمیانه در سال 1404 باشند. بس راه طولانی و مسیر هم بسیار سخت و ناجوانمرانه است.
اما این مقاله خطاب به آقای اندی کیم نماینده شرکت ال جی در آسیا و آقای دیلمی است که لازم می دانم از ایشان تقاضا کنم حداقل یک ایمیلی از خود درج نمایند تا اینکه اگر همانطور که خود می گوینددر فلسفه ال جی اظهار می کنند:
چشم انداز
[stextbox id=’grey’ direction=’rtl’]یکی از چشم اندازهای شرکت ال‌جی، به رسمیت شناختن خود در بازارهای گسترده جهانی به عنوان شرکتی پیشرو در جهان است.[/stextbox]
خط مشی ال‌جی
[stextbox id=’info’ direction=’rtl’]ل‌جی با توسعه مداوم توانایی بر اساس مدیریت اخلاقی اهداف خود را دنبال می‌کند.[/stextbox]
فلسفه مدیریت
[stextbox id=’download’ direction=’rtl’]فلسفه پایه ای مدیریت ال‌جى متضمن تحقق اهداف فعالیت‌های کسب و کارش است.[/stextbox]
اصول اخلاقی
عزم ال‌جی بر گسترش فلسفه مدیریت ،” ایجاد ارزش برای مشتریان” و ” مدیریت مبتنی بر احترام” به عنوان یکی از اهداف ال‌جی و براساس منشور مدیریت شرکت است.
که امکان ایجاد سیستم مدیریتی مسئول‌تر را مهیا می‌کند. ال‌جی از طریق دنبال کردن منافع بیشترعمومی متکی برهمکاری، اعتماد متقابل و احترام به اقتصاد بازار آزاد همچنان به عنوان شرکتی پیشرو در توسعه جهانی به مسیر خود ادامه می‌دهد.
تمام کارمندان ال‌جی متعهد به درستکاری بوده و براساس شایسته سالاری و اصول اخلاقی تعریف شده قضاوت می‌شوند.
هویت تجاری ال‌جی
[stextbox id=’info’ direction=’rtl’]ال‌جی یک برند تجاری خاص و هوشمند با شعار “زندگی خوب است ” می‌باشد.[/stextbox]
جهانی، فردا، انرژی، بشریت و فناوری، این موارد ارکان اساسی تاسیس و فعالیت این شرکت هستند؛ L و G با حروف بزرگ که در یک دایره قرار دارند.
که به همه آرمان‌های ما، که همانا بشریت در راس آن است، مرکزیت ببخشد. این علامت نمادین، نشان دهنده اهداف ما برای برقراری یک ارتباط طولانی مدت با مشتریان و جلب رضایت آنان است.
آقای اندی کیم و آقای دیلمی :
با سلام و احترام
من یک مشتری شاکی هستم از اینکه نماینده شما با زیر پا گذاشتن اصول اخلاقی و سوء استفاده از اعتماد، یک مشتری ،شعار وارزش های او او را به مخاطره انداخت و اینکه روند پیگری را منوط به فرایندی جانکاه کرده اید.
که کمتر کسی این راه را به خود هموار می کند، که شما را از وضعیت نمایندگی هایتان با خبر نماید، در ضمن در سایت شما هیچگونه فرایندی از ارزیابی نمایندگان و یا صدای مشتری ندیدم .
که این بسیار جای تاسف برای یک برند بین المللی دارد، همانگونه که در سیاست های خود مشتریان را سرمایه های اجتماعی تعریف کرده اید و یک زندگی خوب را برای آنها ترسیم کرده اید.
ای کاش بیشتر بر روی عملکرد نمایندگان خود دقت می نمودید، که عملکرد آنها سرلوحه شعار ال جی باشد.
از طرفی یک فرایندی منسجم هم برای مشتریان شاکی خود تعبیه می کردید، و تنها اکتفا به یک معذرت خواهی ساده و تلفنی نمی شد.
زیرا مشتریان بر اساس تصویر ذهنی خود برند ها را ارزیابی می کنند و بیشترین شکایت از طریق بازگو کردن نزد سایر اطراف پخش می شود.
بازار یابی ویروسی حداقل در این مو رد خاص به خوبی کاربرد دارد
کم گرفتن قدرت شبکه های احتماعی در جامعه ایرانی یک خطای ذاتی است، جامعه که به راحتی کمپین های اجتماعی ایجاد میگردد بخصوص اگر مسئله اعتماد و شرافت فرد در گرو باشد.
امیداوام از تنها جای که می توانم با شما ارتباط پیدا کنم حرف خود را به عنوان یک شهروند ایرانی که می تواند به عنوان یک سرمایه برای آن برند محسوب شود به گوش شنوایی شما برسانم .
لینک کوتاه شده مطلب:https://goo.gl/ignaKP
يعنی ال جی با این گلدیران گند زده.محصولات خوبن.ولی نمایندگی افتضاحه
سلام ندا جان
هر سیستمی اگر نظارتی بر آن نباشد، مسلما گند زده خواهد شد، و این مشتریان شاکی هستند که باید بخشی از این نظارت را بر عهده بگیرند، هر یک از ما وظیفه ای داریم که باید در جایگاهش خودش انجام شود تا مثمر ثمر واقع شود.