اصول و فنون مذاکره فروشنده

این متن برای مدیر فروش، سرپرست فروش، فروشندگان در صنعت محصولات تند فروش که در شرکت پخش مواد غذایی مشغول به فعالیت هستند تهیه و تنظیم‌شده است. سعی شده که از مثال‌ها محصولات غذایی برای انتقال مفاهیم استفاده نماییم. این بخش به دلیل حجم مطالب به‌مرور تکمیل می‌شود.

چرا به آموزش اصول و فنون مذاکره درفروش نیاز داریم:

همان‌طور که فضای ما رقابتی می‌شود و همان‌طور که در محیط طبیعی برای گرفتن نور گیاهان باهم در حال رقابت هستند دنیای ما هم جای است که هرروز برای اینکه رشد کنی باید وقتی برای افزایش مهارت‌های خود اختصاص دهی.

 والا بعد از مدتی تنهای چیزی که برایتان باقی می‌ماند مستهلک شدن و افسردگی است.

برای پاسخ به سؤالاتی ازاین‌دست که :

[su_box title=”سوالات- اصول و فنون مذاکره برای فروشنده” box_color=”#8be82d” title_color=”#2c2626″]

اصول و فنون مذاکره چست؟

اصول و فنون مذاکره در بازاریابی چیست؟

اصول و فنون مذاکره در بازاریابی حضوری چیست؟

اصول و فنون مذاکره در بازاریابی تلفنی چیست؟

اصول و فنون مذاکره در شرکت پخش مواد غذایی چیست؟

تکنیک‌های مذاکره با مشتری چیست؟

فنون جدید مذاکره برای یک فروشنده چیست؟[/su_box]

دوره اصول و فنون مذاکره و تکنیک های مذاکره

در ادبیات بازاریابی ایران به‌غلط مصطلح، به فروشنده یا سفارش‌گیرنده بازاریاب می‌گویند بخصوص در شرکت‌های پخش مواد غذایی که فروشندگان آقا یا خانم با مراجعه حضوری و تلفنی به ثبت سفارش مشتری می‌پردازند.

 تفاوت مذاکره با چانه‌زنی:

تعریف مذاکره چیست و به چه چیزی مذاکره می‌گویند

در مذاکره دو طرف به‌احتمال‌زیاد از چارچوب‌های و اصول گفتمان در قالب مذاکره آگاهی دارند و قرار است که بر سر یک منفعت باهم به مذاکره بنشیند که بخشی از این گفتمان در قالب چانه‌زنی و یا امتیاز گیری انجام می‌شود.

 با توجه به عرف بازار ما در این متن به‌جای اصول چانه‌زنی از اصول و فنون مذاکره استفاده می‌کنیم و هر جای متن اصول و فنون مذاکره استفاده شد درواقع همان اصول و فنون چانه‌زنی مدنظر است.

همان‌طور که می‌دانیم

دانش فروش ترکیبی از دانش جامعه‌شناسی، ارتباطات، بازاریابی است، که برای تسلط به مفاهیم فروش باید از این چند دانش به نحو مناسبی بهره برد.

ما برای تسلط بر اصول و فنون مذاکره برای فروشنده مفاهیم را به چند بخش  جداگانه تقسیم می‌کنیم.

[su_box title=” اجرای اصول و فنون مذاکره برای فروشنده” box_color=”#b8e82d” title_color=”#2c2626″]

۱-اصول و فنون مذاکره فروشنده  -روان‌شناسی فردی.

۲- اصول و فنون مذاکره فروشنده -روش‌های اعتمادسازی.

۳- اصول و فنون مذاکره فروشنده  -روان‌شناسی نیاز مشتری.

۴- اصول و فنون مذاکره فروشنده  -مروری بر فرایند خرید مشتری.

۵- اصول و فنون مذاکره فروشنده -مروری بر فرایند گفتگو[/su_box]

تسلط بر این موضوعات به‌عنوان گام‌های پایه‌ای در یادگیری اصول و فنون مذاکره درفروش است.

برای انجام یک مذاکره موفق درفروش باید چه گام‌های را طی کرد ؟

[su_box title=”گام های برای ا جرای اصول و فنون مذاکره برای فروشنده” box_color=”#e8c02d” title_color=”#2c2626″]

۱-مطالعه در خصوص شخصیت شناسی مشتری.

۲-مطالعه در خصوص خویشتن‌شناسی به جهت درک درستی از نقاط ضعف و نقاط قوت شخصیت خود.

۳-آشنایی با انواع نیازهای مشتری.

۴-روان‌شناسی خرید مشتری.

۵-روش‌های فروش به مشتریان در متقاعدسازی به خرید[/su_box]

 اصول و فنون مذاکره فروشنده

تسلط بر مفاهیم روان‌شناسی فردی:

روان‌شناسی فردی درفروش به معنای تقویت مهارت‌ها و صفاتی که می‌تواند از شما یک فروشنده اهل مذاکره فروش بسازد این صفات شامل

۱-عاشق کارتان باشد:

داشتن عشق به معنی مداومت در کار و نه شنیده از مشتری و سختی‌های بازار صفت اول یک فروشنده اهل مذاکره است.

۲- شناخت کافی از صنعت داشته باشیم :

یک فروشنده برای اینکه در اصول و فنون مذاکره موفق شود باید از صنعت خودآگاهی  کامل داشته باشد.

۳-  دانش بازار شناسی:

به معنی شناخت مشتریان و عادت‌ها و نگرش و علایق آن‌ها و ثبت و ضبط و تفسیر رفتار مشتریان.

۴- دانش محصول شناسی :

شناخت مزایای و ویژگی محصولات شرکت نسبت به رقبا.

۵-  ارتقاء توانمندی رفتاری:

به معنی علاقه داشتن به خدمت به دیگران، لذت بردن از شغل (شغل من بخش مهمی از زندگی من باشد) حوصله زیاد برای به نتیجه رساندن معامله‌ها، مهربان بودن و صمیمی بودن با مردم، حرفه‌ای گری، توانایی مدیریت احساسات مثبت و منفی.

۶-  داشتن پشتکار:

تحمل صدای نه مشتری، تحمل نقدهای سرپرست فروش و سختی‌های دوران رکود در بازار و هنر شاگردی کردن در کنار سرپرستان باتجربه.

۷- داشتن نگرش مثبت به اتفاقات :

فروشندگان در طول روز بارها بانه مشتریان خود روبه‌رو می‌شوند دچار یاس و ناامیدی شدن به بهبود شرایط کمک چندانی نمی‌کند آنچه مهم است افزایش حوزه توانمندهای خود است.

تکنیک‌های اصول و فنون مذاکره برای یک فروشنده بر پایه بسط توانمندی رفتاری شخص شکل می‌گیرد یعنی شناخت خود، شناخت محصول، شناخت مشتری و بعد اعتمادسازی بین خود و مشتری و هرچقدر اعتمادسازی بیشتر باشد مشتری در فرایند تصمیم‌گیری راحت‌تر به نظر فروشنده توجه می‌نماید.

 اصول و فنون مذاکره فروشنده

–راه‌های اعتمادسازی درفروش

۱-صداقت در کار به معنی ضرر به مشتری نرساندن تحت هر شرایطی (عدم فروش محصول معیوب ).

۲-وفاداری به عهد : درصورتی‌که قولی به مشتری می‌دهید حتماً در انجامش دقت لازم را داشته باشید.

۳-عذرخواهی کردن در زمان اشتباه به‌جای اصرار کردن و دعوای پینک پونگی.

۴- دیدن درست مشتری هرکسی نیاز به دیده شدن دارد یک نفر با یک سلام و یک نفر با یک خدا قوت گفتن است.

۵- دسته بندی مشتریان خود را ازنظر حساسیت به رفتار خرید.

۶-به صفات اخلاقی صبر و تحمل سختی‌ها خود را عادت دهید.

 اصول و فنون مذاکره فروشنده

–روان‌شناسی خرید مشتری – درک نیازها

 مدل‌های متفاوتی  است که انگیزه‌های مشتریان از خرید را طبقه‌بندی می‌نماید ما نیاز بر اساس برخی از حس‌ها که مشتری هنگام خرید امکان دارد داشته باشد نیاز مشتری را طبقه‌بندی می‌نمایم.

این حس‌ها شامل

۱- ترس از دست دادن

کسی که روغن مایع بدون کلسترول می‌خرد به دلیل ترس از گرفتن رگ‌های خود توسط چربی .

۲- تقلید از دیگران

خرید لباس‌های مد روز درواقع همرنگ شدن با جماعتی است که دوستشان داریم.

۲- امید به کسب منفعتی در آینده

شرکت در کلاس‌های هنری مثل نقاشی و یا ساز به امید یادگرفتن یک منافعی در آینده است و یا شرکت در قرعه‌کشی‌های و خریدهای که بالاتر از یک سقف خرید شامل جایزه می‌شود.

۳- ایجاد حس امنیت

خرید دزدگیر جهت ماشین درواقع حس امنیت ما را بالا می‌برد.

۴- عشق به خانواده

خرید کیک تولد برای فرزند

معمولاً مشتریانی که با این نوع انگیزه خرید انجام می‌دهند، الگوهای تصمیم‌گیری و معیارهای متفاوتی برای انتخاب محصول یا چانه‌زنی بر سر قیمت دارند.

۵- لذت شخصی

خریدهای تلفنی و بدون برنامه در این دسته قرار می‌گیرند.

۶- خرید لوکس

خرید محصولات مارک‌دار برای ایجاد تفاوت بیشتر با بقیه و یا دیده شدن در جمع  دوستان.

 اصول و فنون مذاکره فروشنده

-آشنایی با مدل FAB یا ویژگی/مزیت/منفعت در درک فرایند خرید.

مدل‌های متفاوتی برای درک اینکه چرا مشتری از ما می‌خرد وجود دارد، یکی از مدل‌ها برای تحلیل رفتار درست‌تر مشتری مدل FAB یا Feature / Advantage / Benefit است.

منظور از ویژگی یا Feature چیست؟

ویژگی، شامل مشخصات ظاهری و اولیه‌ی یک محصول (کالا یا خدمت) است.

اما باید به خاطر داشته باشیم که به‌ندرت پیش می‌‌آید که مشتری فقط با شنیدن این نوع توضیحات فنی و تخصصی، تصمیم به خرید محصول بگیرد.(مثلاً ویژگی پنیر شهری چیست)؟ ویژگی پنیر اعلا چیست؟

منظور از مزیت یا Advantage چیست؟

چه مزیتی برای محصول شما ایجاد می‌کند و به عبارتی، آن را چگونه نسبت به سایر محصولات رقیب (که آن ویژگی را ندارند) ممتاز می‌سازد؟

مزیت، همیشه باید قابل توضیح و قابل‌اثبات باشد. همین‌طور برای مشتری، ارزشمند باشد و حاضر باشد به خاطر این مزیت پول بدهد. یا تصمیم خرید خود را به نفع ما و شما تغییر دهد.(مزیت پنیر شهری ما با بقیه رقبا چیست)؟

منظور از منفعت یا Benefit چیست؟

Feature و Advantage مسئله‌ی فروش را از دید فروشنده بررسی می‌کنند و Benefit محصول را از نگاه مشتری و نیازهای او موردبررسی قرار می‌دهد.

منفعت‌ها ممکن است از یک مشتری تا مشتری دیگر متفاوت باشد.

منفعت خرید پنیر شهری برای مشتریان من چیست؟

 اصول و فنون مذاکره فروشنده

آشنایی با بخش‌های کلیدی گفتگوی فروش

در هر گفتگوی از فروش با مشتری به سه بخش آن‌ها دسته‌بندی می‌شود مرحله آغاز مکالمه، مرحله میانه مکالمه و مرحله پایان مکالمه کسب مهارت‌های شنیداری و دیداری و فن بیان می‌تواند در متقاعدسازی مشتری ما را به‌خوبی از یک فروشنده غیرحرفه‌ای متمایز نماید.

۱-آغاز مکالمه :  

در این مرحله که از تأثیرگذاری بالای در خرید برخوردار است ما علاوه برداشتن و تقویت مهارت‌های فن بیان و توسط کلامی برای ایجاد ارتباط اولیه با مشتری و اصطلاح باز شدن یخ مشتری بر مشخصات و ويژگی محصول تأکید می‌نماییم.

۲-میانه مکالمه :

در این مرحله ما نیاز به داشتن مهارت تصمیم سازی مشتری داریم که موفقیت در این مرحله بستگی زیادی به عوامل همچون میزان اعتماد بین ما و مشتری و شناخت محصول، برند محصولات و… دارد که در این مرحله ما مزایا و منافع محصول  تأکید می‌نماییم.

۳-پایان مذاکره :

 در این مرحله که احتمالاً مشتری متقاعد به خرید شده و یا تصمیم گرفته که خرید خود را به دفعه بعد موکول نماید داشتن اخلاق  حرفه‌ای  می‌تواند مشتری را در ادامه فعالیت به ایجاد رابطه و ارتباط  با ما تشویق و ترغیب نماید . در این مرحله یادمان باشد که قرار است ما حس خوب  در مشتری ایجاد کنیم).

 اصول و فنون مذاکره فروشنده

– تکنیک‌های متقاعدسازی به خرید

۱-تکنیک دعوت :

 این تکنیک درواقع از مشتری می‌خواهد که محصول شرکت را امتحان نماید و با دعوت از او با پرسیدن سؤال چرا امتحانش نمی‌کنی ؟ او را به خرید ترغیب می‌نماید.

۲-تکنیک جایگزینی:

 در این تکنیک ما سعی می‌کنیم  درصورتی‌که مشتری حاضر به خرید محصول موردنظر ما نشد یک محصول دیگر از سبد کالایی خودمان به او معرفی کنیم و با پرسیدن سؤال اینکه کدام محصول رو انتخاب می‌کنی او را به خرید یک محصول دیگر ترغیب نماییم.

۳- تکنیک مراقبت :

 در این تکنیک ما برای اعتمادسازی بیشتر مشتری و انجام خرید به او اطمینان می‌دهیم که مشکلی پیش نمی‌آید و با گفتن جمله‌ای من حواسم به فروش شما است نگران نباشید من در کنار شما هستم او را به خرید محصول ترغیب می‌نماییم.

۴-تکنیک ثانویه :

 در این تکنیک ما بر روی مزایای محصولی بیشتر تمرکز می‌نمایم به‌طور مثال،‌ پنیر ما کاملاً از چربی حیوانی تهیه‌شده است و علاوه بر این به ازای هر ۲۴ عدد خرید ۲ جایزه هم به آن تعلق می‌گیرد.

۵-تکنیک اجازه دارم:

در این تکنیک ما از مشتری اجازه می‌گیرم که محصولی را به سبد او اضافه نمایم و با پرسیدن سؤال اینکه من اجازه دارم که ۶ عدد کره به سفارش شما اضافه کنم. او را به خرید ترغیب می‌نماییم.

۶-نهایی کردن به روش بله بله

 در این روش ما ابتدا به گپ و گوی با مشتری می‌پردازیم و سعی می‌کنیم از مسائلی شروع  کنیم که توافق بیشتری بر روی آن مسائل داریم مثل فوتبال- سیاست- تکنولوژی و اتفاقات اخیر در جامعه  قاعدتاً درصورتی‌که گفتگوی خوبی را آغاز کرده باشیم.

مشتری در مورد دیدگاه‌های ما موافق باشد حس بهتری در قبول پیشنهاد خرید هم در او ایجاد می‌گردد  این روش با پرسیدن چند سؤال از مشتری که پاسخ آن‌ها بله باشد شروع می‌شود و بعد درخواست  اصلی یعنی خرید محصول را مطرح  می‌کنیم.

۷-نهایی کردن به روش دستگیره در

 این روش برای مشتریان بدقلق استفاده می‌شود که درواقع با نقش والد و کودک می‌توان احساسات مشتری را در خرید درگیر کردن نمود. در این روش درزمانی که مشتری به شما نه می‌گوید استفاده می‌شود اما باید در انجام این روش کاملاً محتاطانه برخورد نماید و  موفقیت در این روش بستگی زیادی به میزان اعتماد بین شما و مشتری و سابقه آشنایی با او دارد. 

در این روش از مشتری می‌خواهید که علت نخریدن جنس و محصول را از شما توضیح بدهد و سعی می‌نماید که علت اصلی را عدم توانایی خود را متقاعدسازی بیان کنید نه عدم درخواست و یا نداشتن سفارش مشتری.

در این تکنیک سعی بر این است که مظلومیت خود را بر مشتری آشکار نماید که عدم توانایی شما باعث نخریدن جنس و محصول شده که در برخی از موارد مشتری برای عدم ایجاد حس گناه در شما به خرید روی می‌آورد.

تجربه فروشندگی سمانه

نقش لبخند در فروش

نقشه راه مهارت های حرفه ای

مشاوره و آموزش تخصصی در شرکتهای پخش و توزیع مواد غذایی

درخواست آنلاین مشاوره و آموزش 

ایمیل : info@kehsavarzfazl.com

عضویت در کانال تلگرام

لینک کوتاه شده مطلب: https://goo.gl/mCxe6Q