چند سالی است که برای تعویض روغن ماشین پیش اکبر آقا می‌روم.
تقریباً 42 سال سن دارد. با لباس فرم مرتب و دستمال تمیزی که همیشه تو جیبش است. هر چند اکثر مواقع سرش شلوغ هست، ولی خیلی سریع مشتریانش رو راه میندازه.
وقتی‌که مراجعه میکنی، سریع دفترچه رو ازت میگیره و قبل از اینکه بخواهی حرفی بزنی، کیلومتر رو چک میکنه. طبق نسخه قبلی روغن‌موتور رو برای تعویض آماده می کنه و هر بار که روغن رو عوض میکنه، از مزایایی این روغن برای ماشین حرف میزنه.
اطلاعات خوبی هم داره.
در هنگام کار خیلی دقت می کنه، که کارش رو تمیز انجام بده و حتی قطره‌ای روغن توی سطح موتور نریزه و قبلش دستمال خشکی رو زیر ظرف قیفی پهن میکنه که بعد بتونه قطره رو پاک کنه.
در کنترل جاهای حساس ماشین به‌صورت اتوماتیک وار این کار و انجام میده و مشتری نگران نیست که ممکنه جایی رو یادش بره.
حین تعویض روغن سعی می کنه ارتباط کلامی با مشتری بگیره و به ذکر خاطره خوبی که براش رخ‌داده به پردازه، نقش زباله‌دان مسائل جامعه رو بازی نمی کنه.
همیشه لبخند میزنه.
از طرفی، هم‌زمان با تعویض روغن، آب‌باطری، سطح روغن ترمز، فیلتر هوا، باد گرفتن جای فیلتر هوا، تعویض فیلتر روغن، اودکلن زدن به فیلتر هوا و تنظیم باد چرخ‌ها رو هم اتوماتیک انجام میده.
در انتها هم آب‌شیشه شور رو پرمی کنه و اگر ماشین سرد باشه، آب رادیاتور هم چک می کنه.
همه این کارها رو با نظم و ترتیب خاصی انجام میده، انگار که یک اسب رو قشو کنه.
همیشه مغازه‌اش برق میزنه. به چیدمان وسایلش خیلی اهمیت میده که برای اکثر افراد مهمه؛ یک نوع احساس دِین به ماشین، که یک محل خوب اون رو آورده (پدیده هم ذات پنداری).
تابستان یا زمستان، احساس راحتی داری در مغازه‌اش. حتی باوجودی که مساحتش کم است.
اکبر آقا غیر از کار تعویض‌روغنی وسایل جنبی مثل لاستیک خارجی و لوازم لوکس اتومبیل هم داره، البته تا الآن ندیدم تبلیغ و یا اشاره مستقیمی به خرید از مغازه‌اش بکند.
ضمن اینکه از نظر قیمت کاملاً منصفانه میگیره، معمولاً در هر بار چیزی به‌عنوان اشانتیون و هدیه بهمون میده: از خودکار تا دستمال‌کاغذی، دفترچه یادداشت و …
در اکثر مواقع تبلیغ خودش روی وسایل تبلیغات است. ظاهرا خودش با هزینه شخصی این‌ها رو تهیه میکنه.
یک روز ازش پرسیدم اکبر آقا چرا هر سری که پیش شما می‌آیم، به ما هدیه می‌دهی؟ در جای دیگر معمولاً عرف نیست. اکبر آقا جواب داد: همین‌که وقت می‌گذارید و پیش من می‌آی، باید از شما تشکر کنم. این هدایا رو به رسم دوستی تقدیم می‌کنم. اگرچه قابل شما رو نداره…
اما دادن اشانتیون یک‌جورهای وابستگی ذهنی میاره. یعنی همون استفاده از نقطه‌ضعف آدم‌ها که معمولاً دوست دارن دیده بشن و محبت بهشون بشه.
توی حساب‌کتاب، می‌ذاره مشتری خودش کارت بکشه. چون وقتی خودت کارت می‌کشی با رغبت بهتری این کار رو میکنی تا اینکه کارت رو ازت بگیرن و رمز رو مجبور بشی چند دفعه تکرار کنی، و هی نگران باشی که مبلغ رو اشتباه نزنه.
نقش یک والد دوست‌داشتنی رو بازی میکنه.
بعد از اتمام کارها، تو دفترچه کیلومتر بعدی رو برای تعویض یادداشت میکنه: یادآوری محترمانه، برای زمان سرویس بعدی ماشین. یه نوع میثاق پنهان برای ادامه همکاری.
به نظرم که این‌یک تعویض‌روغنی در کار خودش حرفه‌ایه و بدون اینکه کتاب بازاریابی و مشتری مداری خوانده باشه، تمام تکنیک‌های مشتری نوازی رو انجام میده.
هیچی از شرکتهای عرض و طویل با هزار کارمند کم نداره، که نقش واحد مشتری‌مداری‌شون رو تلفن گویا بازی میکنه!
این همون آدم موفق جامعه ما است، که نظیرش کم نیست.
[su_box title=”لپ کلام اینکه” box_color=”#009900″ title_color=”#2c2626″ radius=”10″]ایراد کار همون یاد نگرفتن درس مشتری‌مداری است، که خیلی از ما هنوز تو همین ادبیات گیر هستیم.[/su_box]
لینک کوتاه شده مطلب:https://goo.gl/onNXWM
مشاوره و آموزش تخصصی در شرکتهای پخش و توزیع مواد غذایی
درخواست آنلاین مشاوره و آموزش ـ لیست جامع ۲۰ دوره آموزشی
ایمیل : info@kehsavarzfazl.com
عضویت در کانال تلگرام
