سفر تعالی سازمان ها(EFQM)

نوع مطلب : گفتگو با دوستان

برای : محسن سعیدی پور

 موضوع مطلب :  مدل تعالی سازمانی –EFQM-مدل کارت امتیاز متوازن (BSC)

 

توضیح : محسن سعیدی پور از دوستان متممی است در خصوص  مدل کارت امتیاز متوازن ،در حال مطالعه است من هم با توجه به علاقه ام در خصوص مدل های ارزیابی مثل شش سگیما و کارت ارزیابی متوازن و مدل جایزه کیفیت اروپا دوست داشتم مطلبی را به اشتراک بگذارم،شناخت پایه و اساس حرکت است و این ابزار ها  مانند شش سگیما و کارت ارزیابی متوازن برای شناخت و ارزیابی روش های خوبی هستند، برای درک بیشتر مدل ها به ناچار از مدل کاملتر (دیدگاه خودم ) ابتدا در خصوص اجزا مدل تعالی سازمان (EFQM ) توضیحاتی می دهم و بعد از آن تفاوتش را با مدل کارت ارزیابی متوازن بازگو می نمایم .

 نکته اول : مدل تعالی سازمانی یا همان EFQM از اصول  پایه TQM پیروی می نماید و کارت امتیاز متوان از استراتژی سازمان پیروی می نماید. ،اما نمی تواند ویژگی های شامل 1-جامع بودن 2-فرایند گرایی3- ارتباط منطقی با ساختار معیار با یکدیگر 4-توجه به استمرار بهبودی و سر آمدی را به صورت یکپارچه ارائه دهند .

لغت “Excellence” از ریشه لاتین به معنی بر-بالای چیزی صعود کردن مشتق شده است ،در فارسی به تعالی ترجمه شده است و مفهوم بهبود مستمر را می تواند القا نماید و فرق آن با کلمه سر آمدی این است، که سازمان های سرآمد پس از حصول نتایج ممکن است دیگر چنین نباشند.

در سال های اخیر در کشورهای توسعه یافته به شدت سطح بهره وری روبه افزایش است و در این راستا از دانش فنی و مدل های تعالی بهره برده اند ،اما در کشورهای نیمه توسعه یافته و یا در حال توسعه ضریب بهره وری پایین تر است و از این موضوع در حال رنج هستند .

مدل جایزه کیفیت اروپا تعالی سازمانی که در سال 1984  در بروکسل پاینخت بلژیک در جلسه ای با حضور 14 مدیر سازمانی در اروپا ،  تشکیل شد با توجه به افزایش رقابت  در بازار و کاهش کیفیت محصولات در برابر رقبا بخصوص شرکت های امریکایی جهت بهبود کیفیت به عنوان فرایند پایه شرکت های اروپایی تصمیم گرفتند جهت ارتقا کیفیت فرایند های خود مدلی به عنوان تعالی کسب و کار تدوین نمایند ،و از آن اهرمی جه تسخیر بازار ها و افزایش رضایت ذی نفعان سازمان استفاده نمایند.

 ارزش های پایه ای مدل تعالی سازمان

جایزه ملی کیفیت اروپا ،EFQM  بر اساس 9 معیار که 5 توانمند ساز و 4 معیار نتایج  استوار شده است ،  معیار های توانمند ساز 500 امتیاز و معیار های نتایج هم 500 امتیاز دارند ،مجموعا 1000 امتیاز کل امتیازات را شامل می شود ،قابل ذکر است هر معیار می تواند از تعدادی زیر معیار تشکیل شده باشد و هر کدام از زیر معیار ها هم می تواند شاخص ترین شرکت می تواند کسب نمایدو و ضرایب این امیتازات هم به شرح ذیل می باشد.در این مدل بر دو پایه فرایند و نتایج حاصل ازتاکید می گردد که با شناسایی نقاط قوت و نقاط قابل بهبود شرکت را در مسیر تعالی با ارائه اولویت برنامه ها  به پیش می برد.

سوالاتی که مدل تعالی سازمانی بستر نقشه استراتژیک خود را  بر آن می گستراند شامل :

1-“خود ارزیابی” اکنون کجا هستیم؟

2-دقیقا چه چیزهای نیاز به اصلاح است؟

3-چگونه دست به اصلاح بزنیم؟

4-در بین اقدامات اصلاحی ،اولویت با کدام است ؟

5-اصلاحات را  در برنامه های عملیاتی خود بگنجانیم؟

6- اصلاحات را به اجرا درآوریم

7- نتایج اصلاحات چیست ؟ آن را آزمایش کنیم ؟

8- از نو شروع کنیم ؟

مفاهیم بنیادی (ارزش های بنیادی )در مدل تعالی سازمانی چیست ؟

1- نتیجه گرایی :توازن منطقی و هدف دار در پاسخگویی به نیازها همه ذی نفعان شامل کارکنان ،تامین کنندگان ،مشتریان ،سهامدران .

2-مشتری مداری : تمرکز بر نیاز های واقعی مشتریان در جهت افزایش سهم بازار و وفاداری مشتری صورت می گیرد .

3- رهبری و ثبات اهداف:  

تعریف درست و شفاف چشم انداز و ایجاد انگیزه توسط مدیران ارشد جهت کارکنان و ایجاد رشد سازمانی .

4-مدیریت مبتنی بر فرایند ها و واقعیت ها :  تعریف فعالیت های  سازمانی در تمام بخش ها عملیاتی و ستادی به طوریکه دارای ارتباط متقابل و نظام مند و قابل اعتماد  باشد.

5- مشارکت کارکنان و توسعه منابع انسانی: 

ایجاد فرهنگ کاری اعتماد بین کارکنان از طریق ایجاد ارزش های که وفاداری ،را بین کارکنان ترویج می دهد.

6-یادگیری نو آوری و بهبود مستمر:

ایجاد نظام پیشنهادات در راستای توسعه همکاری کارکنان و خلق فرایند های جدید.

7-توسعه همکاری تجاری:

ایجادسنیرژی عملیاتی با افزایش مشارکت تجاری با دیگر سازمان ها و تبادل دانش و تجربیات .

8- مسئولیت اجتماعی سازمان:

توجه به نگاه اجتماعی و حفظ ارزش های و  مسئولیت های اجتماعی سازمان .

اجزا جدول مدل ارزیابی عملکرد :

این مدل بر پایه  2 معیار  اصلی استوار است ،معیار  توانمند ساز (شاخص عملیاتی ) و معیار نتایج (شاخص عملکرد ی) که از انتراج این معیار ها راهکار های بهبود مستمر و خود ارزیابی سازمان مشخص می گردد .

معیار توانمند ساز : که از آن به عنوان شاخص عملیاتی نیز نام می برند ،که با تاثیر بر روی وارده و ستانده میزان اثر بخشی ستانده را افزایش می دهد و شامل  5 معیار می باشد و سهم هر در جدول ذیل مشخص شده است و بر اساس 2شاخصه سنجیده می شود 1-سطح تعالی رویکرد 2- دامنه اثر گذاری بر روی رویکرد

معیار نتایج : گه از آن به عنوان شاخص عملکردی نام می برند و نتاج حاصل از معیار توانمند ساز را آشکار می نماید ،و دارای 4 معیار می باشد که سهم هر کدام در جدول ذیل آمده است و بر اساس دو شاخصه ارزیابی می گردد 1-سطح نتایج هر رویکرد 2- میزان دامنه اثر بخشی هر رویکرد می باشد.

مدل کارت امتیاز متوان (Balanced Scorecard – BSC ) :

این مدل توسط آقای رابرت کاپلان و دیوید نورتون در سال 1993 به عنوان یک سیستم ارزیابی مدیریتی با تاکید بر نقش چسم انداز /ماموریت و راهبرد سازمان تعریف شد ،که دارای 4 وجهه می باشد 1– مشتری 2– مالی3– فرایند داخلی  4- رشد و یادگیری بنا شده است .

این ابزار برای ارزیابی عملکرد سیستم های مدیریت تدوین شده است که با توجه به نسل قدیم تجریه و تحلیل عملکرد که بر پایه SWOT سازمان بود این ابزار به عنوان یک سیستم کامل تری محسوب می شود البته یکی از ضعف های این سیستم عدم ارتباط بین سنجه های کوتاه با اهداف بلند مدت تعریف شده بود که در سال  1996 آقای کاپلان و نوترون نسل سوم این مسئله مرتفع  شده است.

اجزا مدل کارت ارزیابی متوازن :

این اجزا استراتژی سازمان را از 4 منظر مورد بررسی قرار داد و رابطه علت و معلولی بین اجزا سنجه ایجاد می گردد تا تبدیل به یک زبان مشترک بین مدیران گردد .سیر منطقی استقرار این سیتم شامل 4 مرحله می گردد که در 6 گام می توان تعریف نمود .

مراحل 4 گانه تکامل سیستم ارزیابی کارت امتیاز متوازن

1-توصیف و ترجمه استراتژی و نمای سازمانی

2-برقراری ارتباط بین اهداف و استراتژی

3-برنامه ریز کلان در بلند مدت

4- مشخص کردن نقش بازخورد استراتژی و یادگیری در سیستم

شش مرحله اجرای  سیستم ارزیابی کارت امتیاز متوازن:

1– تعریف چسم انداز شرکت و ماموریت شرکت و مشخض شدن این ماموریت با سنجش های ۱- مشتریان ۲- محصول ۳- تکنولوژی  ۴- بازارها ۵- جامعه ۶-  کارکنان ۷- حوزه جغرافیایی سازمان .

2-تدوین استراتژی کلان سازمان : شامل

1. استراتژی‌ها ی یکپارچگی (رو به جلو – رو به عقب – افقی)
2. استراتژی‌های تمرکز
3. استراتژی‌های رشد
4. استراتژی‌های ثبات
5. استرتژی‌های کاهش

3-تعین اهداف متناسب با استراتژی سازمان

4- تهیه نقشه استراتژیک با 4 منظر با استفاده از اهداف تعریف شده

5-تعیین مقادیر مشخص شده در هر یک از اهداف

6- برنامه و طرح های که منجر انجام برنامه های عملیاتی می شود .

 

مناظر مهم نقشه استراتژیک سیستم ارزیابی کارت امتیاز متوازن :

 

1- منظر مشتریان : سنجه های که مربوط به افزایش سطح رضایت مشتریان می گردد

2- منظر مالی : تمام‌تلاشی‌که‌برای‌بهبودرضایتمندی‌مشتریان، ارتقای‌کیفیت و کاهش زمان‌تحویل محصولات وخدمات خود انجام می‌دهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت

3-منظر فرایند های داخلی : در این منظر سازمان‌ها باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با برتری یافتن در آن‌ها، بتوانند به ارزش‌آفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامه‌دهند.

4- منظر رشد و یادگیری : اهداف و معیارهای این منظر باید در جهت پر کردن این شکافها و فاصله‌ها تعیین‌ شوند و در ادمه معیارهای مناسبی برای کنترل پیشرفت آنها نیز تعیین شود.

 

ارزیابی 2 مدل

 

تفاوت مدل تعالی سازمان ( EFQM) و سیستم ارزیابی کارات امتیاز متوازن(BSC)

1–  پیچیدگی و الگو سازی : مدل تعالی سازمان دارای پیچدیگی بیشتری می باشد و ارزیابی عملکرد را با 9 معیار می سنجد و سیستم ارزیابی کارت امیتاز متوازن با 4 معیارمی باشد .

2-هزینه:

مدل تعالی سازمانی با توجه به اینکه جهت پیاده سازی نیاز به مشاورین خبره دارد نسبت به سیستم ارزیابی کارت امیتاز متوازن هزینه بیشتری برای پیاده سازی دارد .

  3- اعتبار:

سیستم تعالی سازمانی با توجه به پیچیدگی معیار ها و ارتباط سیستمی اجزا دارای اعتبار بیشتری می باشد.

4- انعطاف:

سیستم تعالی سازمانی در عمل و پیاده سازی نسبت سیستم ارزیابی کارت امتیاز متوازن دارای انعطلاف کمتری می باشد.

5- قابلیت اعتماد : با توجه به اینکه بنیاد ملی کیفیت اروپا جهت اجرای پیاده سازی و اجرا سیستم دفترچه راهنمایی تدوین نموده است ،قابلیت اعتماد بیشتری نسبت به ارزیابی کارت امیتاز متوازن دارد .

6-توجه به ذی نفعان : 

با توجه به اینکه در سیستم  تعالی سازمانی هم کارمندان و هم شرکا و مشتریان دارای امتیاز خاص خود هستند ،نسبت به سیستم ارزیابی کارت امیتاز متوازن از توجه بیشتری به ذی نفعان سازمان برخوردار هستند.

منابع تکمیلی جهت سیستم ارزیابی کارت امتیاز متوازن :

1- نرم افزار  سیستم کارت امتیاز متوازن

2- راهنمای  کار با نرم افزار (BSC)

3-یک نمونه از چگونگی تعریف اهداف و سنجه ها و معیار ارزیابی یک شرکت پخش مواد غذایی

4- پرسشنامه کارت امتیاز متوازن 

لینک ک.تاه شده مطلب : https://goo.gl/pqW6wt