مهارت های عمومی فروشنده تلفنی موفق را علاوه بر خواندن این پست می توانید در رادیو سرپرست فروش که محلی برای ارتقا توانمندی های سرپرستی در حوزه سازمان های پخش و توزیع کالا است، بیابید. با توجه به اینکه در سازمان های فروش، نقش فروشندگان تلفنی در حال پررنگ شدن است، لذا یکی از وظایف سرپرستان فروش ارتقاء و آموزش اصول بازاریابی تلفنی و مهارت های فروشندگان تلفنی است که این مبحث در قالب مهارتهای عمومی و مهارتهای تخصصی برای یک فروشنده تلفنی تشریح خواهد شد.
توصیه های زیادی برای اینکه یک فروش موفق به صورت غیر حضوری و تلفنی داشته باشیم وجود دارد و همچینن انواع کتاب و مقالاتی در این خصوص وجود دارد که خواندن آنها خالی از لطف نیست، من با توجه به تجربه اندکم در سازمان های پخش و توزیع و اهیمت روز افزون ویزیت تلفنی در این سازمان ها، این مهارت های را در دو دسته مهارت های عمومی و مهارت های تخصصی تقسیم بندی نموده ام.
بخش اول که دسته مهارتهای عمومی است، اکثر فروشندگان حضوری و فروشندگان تلفنی می توانند از آنها به عنوان مهارتهای پایه یاد کنند و در هنگام به کار بردن تکنیک های فروش، از آنها استفاده کنند.
فروشندگی تلفنی
امروزه چه دوست داشته باشیم و چه دوست نداشته باشیم، ویزیت تلفنی به عنوان یک شغل مستقل در سازمان‌های فروش پذیرفته و شناخته شده است.
یکی از بخش های مهم هزینه در سرفصل های سازمان های فروش بعد از کارمزد نمایندگان و پیمانکاران توزیع ،هزینه حقوق و دستمزد پرسنل فروش است. در سازمان هایی که در عرضه و توزیع کالاهای تند مصرف فعالیت دارند، ارزش و سبد عرضه کالا به نسبت به سایر کالا های بادوام از ارزش پایین تری برخوردار است.( این مسئله باعث افزایش هزینه های حقوق دستمزد به نسبت ریال فروش می گردد). لذا برخی از شرکت‌ها و سازمان‌ها ترجیح می‌دهند که از این گزینه به صورت مستقل و یا به صورت ترکیبی از فروشندگان حضوری و تلفنی استفاده نمایند.
مهمترین نقاط قوت روش فروشندگی تلفنی
1-افزایش ترافیک شهری و کاهش سرعت عمل در تردد میان مشتریان توسط فروشندگان حضوری.
2- افزایش سرعت عمل در سفارش گیری تلفنی به نسبت حضوری.
3-کاهش هزینه‌های فروش با توجه به پوشش بالاتر مشتریان.
4-پیگیری لحظه‌ای و آنی مشکلات مشتری در سازمان.
5- افزایش دسترسی مشتریان به امکانات و زیرساخت‌های فنی ارتباطی در سالهای اخیر.
6- اهمیت زمان برای سازمان و مشتری
البته قابل‌ذکر است که میزان اثربخشی سفارش گیری تلفنی، در برخی از بازارها کمتر از فروشندگان حضوری است، بخصوص در بازاری که محصولات و برند شرکت شناخته‌شده نیست. از طرفی هر چه محصول ارائه شده توسط فروشنده، لوکس‌تر و گران تر باشد، متقاعد کردن مشتریان به صورت غیر حضوری سخت‌تر است. در بازاری که عرف آن سفارش گیری از مشتری به‌صورت حضوری است، تغییر مسیر در ابتدای راه بسیار سخت و زمان بر است.
مهمترین نقاط ضعف روش فروشندگی تلفنی
نقاط ضعف روش فروشندگی تلفنی نسبت به روش فروشندگی حضوری از نظر سازمان های پخش و توزیع کالا، در میزان متقاعدسازی مشتری نسبت به خرید کالا است. بخصوص در زمانیکه تعداد اقلام کالا جهت فروش و عرضه زیاد باشد و فروشنده فرصت معرفی همه آنها را در پشت تلفن نداشته باشد.
در روش تلفنی ما از حرکات چهره و نمایش زبان بدن محروم هستیم، و از طرفی اگر مشتری مهمی باشد، امکان گرفتن وقت بیشتر در پشت تلفن با مشتری مشکل است.
مهارتهای یک فروشنده تلفنی با توجه به محدودیت‌هایی که برشمردیم، با آموزش و تمرین می تواند ارتقاء یابد، بطوریکه مرزهای محدودیت در ارتباط با مشتری کم رنگ نماید.
مهارت‌ها ی لازم در این زمینه را می توان به دو دسته عمومی و تخصصی تقسیم کرد :
مهارتهای عمومی فروشنده تلفنی
1- آگاهی نسبت به ویژگی‌های اولیه شغل که شامل بیان خوب، دامنه لغات و کلمات مناسب و لحن و صدای مناسب است.
منظور در اینجا این است که با استفاده از مهارتهای تسلط کلامی و افزایش دامنه لغات بتوان با جایگزین کردن کلمات پیام خود را بهتر و شفاف تر انتقال دهیم.
به‌طور مثال استفاده از جملات منفی در هنگام سفارش گیری از مشتری ممنوع است، مثلاً جناب آقای محمدی فلان محصول را نمی‌خواهید؟ بهتر است گفته شود آیا فلان محصول را می توانم برای شما در سبد خرید اضافه کنم؟
لحن و صدای مناسب با توجه به اهمیت 85 درصدی آن در انتقال پیام در ارتباط با مشتری بسیار مهم است، البته منظورمان استفاده از لحن آرام و ریلکس نیست، بلکه همگام‌سازی با لحن مشتری است. اگر تن صدای و سرعت صحبت کردن او بالا است، صحبت به لحن شمرده و آرام برای مشتری بسیار کسل کننده است و برعکس آن. فروشنده تلفنی بهتر است، لحن صدا و سرعت کلام خود را متناسب با مشتری نماید.
2- پوشش راحت و مناسب، اما رسمی در هنگام صحبت. البته شاید شما بگوید که مگر مشتری ما را می‌بیند، که چه لباسی پوشیده‌ایم؟ البته که مشتری می‌تواند از لحن صدای ما بفهمد که ما چه سبکی از پوشش را انتخاب کرده ایم، آمارها نشان می‌دهند که استفاده از لباس‌های رسمی بر روی نحوه جمله‌بندی و لحن بسیار اثرگذار است.
3- لبخند زدن هنگام مذاکره و بخصوص ابتدای آن، بسیار مؤثر است، زیرا لبخند زدن در فرد احساس خوشایندی را ایجاد می‌نماید و مسلماً فروشنده تلفنی کمتر از جواب نه مشتری خسته می‌شود.
4- مکان مناسب، انتخاب مکان مناسب که داری نور کافی و فضای کم استرس ازنظر رفت و آمد باشد، همچنین استفاده از امکانات اولیه، شامل میز و صندلی هدفون و سیستم ثبت سفارش برای نشستن در ساعت‌های طولانی مهم است.
5- استفاده از کاغذ یادداشت‌برداری در هنگام مکالمه بسیار مهم است تا برای بار چندمین بار، از مشتری نام و سفارش او را نپرسید.
پرسیدن مداوم نام مشتری در حین مکالمه بسیار می تواند برای او ناراحت‌کننده باشد. از طرفی اگر همان ابتدا نام او را میدانیم، بهتر است در آغاز و حین مکالمه نام او را با لحن خوبی به کار ببریم.
6- استفاده از یخ‌شکن در آغاز مکالمه، زمانی که مشتری را نمی‌شناسید و یا چند وقت است که به او زنگ نزده‌اید، در ابتدا از یک مسئله عمومی و مورد قبول هر دو طرف مکالمه را شروع نمایید، مثل صحبت در خصوص آب‌وهوا و یا حوادث روزمره اخیر، البته نه از نوع سیاسی و یا مذهبی و قومی که در ادامه مکالمه به اصل موضوع یعنی خرید بپردازد.
7- معرفی خودتان به‌عنوان یک اصل مهم، با توجه به اینکه روزانه یک مشتری شاهد تردد و مراجعه انواع فروشندگان مختلف است، به خاطر سپردن نام تک‌تک آنها کاری ست ممکن است برای او محال و سخت باشد.
معرفی خود در ابتدای مکالمه هم باعث می‌شود، مشتری انرژی کمتری برای به‌جا آوردن شما تلف کند و هم اینکه این احترام مکالمه در خصوص سفارش گیری را کمی صمیمانه‌تر می نماید.
8- در هنگامی که سرماخورده‌اید و یا صدایتان کمی تغییر کرده، حتماً به مشتری گوشزد نماید که به علت بیماری کمی صدای شما گرفته است و این اطمینان به مشتری داده شود که فرد سفارش‌گیرنده خود شما هستید.
9- خوب گوش دادن را تمرین کنید، اکثر فروشندگان تلفنی به علت مشغله زیاد و یا کمبود وقت سعی در جمع‌بندی سریع سفارش دارند. این مسئله باعث می‌شود، که زمانی که مشتری مسئله‌ای دارد، ناتمام باقی مانده و مشتری از ادامه مکالمه منصرف شود.
فرد فروشنده بدون اینکه اجازه دهد صحبت‌های او تمام شود، با عبارت “میدانم که مشکل کجاست، تازه فهمیدم چه مسئله‌ای است، آها فهمیدم بیشتر توضیح ندهید“، باعث رنجیده‌خاطر شدن مشتری شده، زیرا مشتری احساس می نماید که برای سازمان و یا فروشنده مشکل و مساله او مهم نیست و فروشنده اصلاً به حرف او گوش نکرده است.
10- عدم استفاده از کلمات ممنوعه در مکالمات تلفنی. استفاده از کلمات کوچه و بازاری، کلمات ناپسند و شوخی‌های نابجا، افعال منفی در هنگام سفارش گیری، توهین به مشتری و قطع کردن تلفن و مقابله‌به‌مثل کردن نمونه ای از کلمات و جملات ممنوعه برای یک فروشنده تلفنی محسوب می شود.
11- ثبت شکایات مشتری و ارجاع آن به مقام بالاتر و اطلاع نتایج آن مساله به مشتری، حتی اگر منجر به حل آن نشده اید، البته که مشتری باید بداند که شما با پیگیری مسائل او درواقع اهمیت او را به خوبی فهمیده‌اید.
12- انجام تمرینات کششی در فاصله‌های زمانی تنفس و استراحت، یکی از مشکلات رایج جسمی بین فروشندگان تلفنی، آرتروز گردن و خشک شدن پاهاست که عود این بیماری می تواند بر کارایی و روحیه او اثر منفی داشته باشد.
13- به جهت جلوگیری از تکرار اشتباه مشتری در خصوص محصول سفارش داده شده، حتما یکبار سفارش را برای او تکرار کنیم و همچنین توضیحات تکمیلی در خصوص محصول به او داده شود تا اطلاع کافی و لازم جهت تصمیم گیری به خرید را داشته باشد.
14- هیچ‌وقت قبل از مشتری تلفن را قطع نکنیم، زیرا در فرهنگ ارتباطاتی، نقش شروع کننده مکالمه، در پایان مکالمه Closing مهم است.
15- اگر قرار است که به مشتری بازخورد بدی را بدهیم، با لحن صریح ،جدی و صادقانه مکالمه را انجام دهیم.در ضمن حتماً باید خود را برای عذرخواهی از مشتری آماده کنیم. به او بگوییم که از این واقعه ناراحت هستیم و برای جبران خسارت او چه‌کارهای می‌توانیم انجام دهیم.
16- حفظ و ثبت سوابق مشتری در خریدهای بعدی و در مکالمات بعدی می تواند بسیار کمک کننده باشد.
17- انتخاب سبک گزارش برای مسئول بالاتر، به‌طوری که تلاش شما به خوبی در فروش دیده شود. این مسئله در سازمان‌های رفتار محور فروش بسیار اهمیت دارد.
18-هماهنگی با مشتری در خصوص هر نوع توافق، مثل بار اضافه، پذیرش مرجوعی، فروش اعتباری، و غیره که مشتری احساس نکند شما یک دروغ گوی حرفه‌ای هستید.
19- بانک عاطفی نزد مشتری را همیشه پر نگه دارید و در مواقع فقط ضروری استفاده کنید، درزمانی که دچار افت فروش می شوید، با استفاده از بانک عاطفی که قبلا ایجاد کرده‌اید، می‌توانید تا حدودی این مسئله را با همکاری آنها مرتفع کنید، بخصوص اگر محصولات کم تاریخ هم باشند.
20- درگرفتن سفارش عجله نکنید، بارها شده است که در اثر تصمیم‌گیری سریع مشتری در پشت تلفن و زمان‌بر بودن سفارش دهی، بخصوص از مشتریانی که تعداد اقلام آنها بالا است، باعث فراموشی مشتری در خصوص برخی از محصولات شده و عملاً باعث حذف کالا از بازار و جایگزین شدن کالای رقیب و ناراحتی مشتری از تکمیل نبودن سفارش داده شده می گردد.
در نوشتن این متن از فایل صوتی محمدرضا شعبانعلی (آموزش مذاکره تلفنی) استفاده شده است که جهت افزایش آگاهی در این حوزه پیشنهاد می‌گردد که این فایل را گوش نمایید.
دانلود فابل صوتی آموزش مذاکره تلفنی
در پست بعد به مهارت های تخصصی فروشنده تلفنی در صنایع غذایی می پردازیم.
لینک کوتاه شده مطلب: https://goo.gl/iNh974
مشاوره و آموزش تخصصی منابع انسانی در شرکتهای پخش و توزیع مواد غذایی
ایمیل : info@kehsavarzfazl.com
