این نوشته حاصل تجربیات نویسنده، در صنعت پخش و توزیع کالا است، با توجه به علاقه و دغدغه در توسعه مهارت های یادگیری در سازمان های فروش نگارش شده است.
که مسلما خالی از نقص و عاری از سوئ گیر و خطای ذهنی نمی باشد. اما مولف اعتقاد به مستند سازی تجربیات به عنوان رسالت تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح را دارد، که علاوه بر تکامل چرخه یادگیری بتواند در آینده اثراش را نقد و تکمیل نماید.
امروز کم نیستند، سازمان های فروش اعم از کوچک و بزرگ که در خصوص جذب نیروی مناسب جهت چارت سازمانی مشکل نداشته باشند،از صفحات نیازمندیها تا سایت های مثل دیوار و لینکدین گرفته، انگار همه برای جذب نیرو و یا استخدام شدن هجوم برده اند.
در سازمان های فروش یکی از ارکان اصلی منابع انسانی می باشد، که شامل نیروی صف و نیروی ستاد هستند.
نیروهای ستاد که بیشتر وظیفه تسهیل کار توزیع و پخش را بر عهده دارند عموما شامل بخش مالی –اداری –پشتیبانی و انبار است .
نیروی صف که بیشتر وظیفه اصلی کار فروشندگی و فروش ر ا برعهده دارند، شامل مدیران فروش، سرپرستان، فروشنده ها می باشد. که گاها در ادبیات سازمان فروش به عنوان نوک پیکان یاد می شود.
“بیشترین حجم تراکنش با مشتری، ارتباط و گفتگو و مذاکره و متقاعد سازی در گروه صف سازمان اتفاق می افتد”.
سوال ؟
چرا با وجود افزایش سازمان های فروش هم از نظر اندازه و هم از نظر تعداد، توسعه ظرفیت یادگیری به همان نسبت در این سازمان ها اتفاق نیفتاد ه و بیشتر در حوزه حجم و اندازه فیزیکی سازمان بوده نه روح و فرهنگ یادگیری.
همچنان جذب و نگهداشت نیروی خوب به عنوان یکی از معضلات مطرح است. به طور مثال، در بخش سرپرستی اکثر این گروه از بدنه بخش فروشندگی ارتقاء پیدا کرده اند، که البته به خودی خود بد نیست، ولی در بخش ارتقاء دانش سازمانی برای این گروه بسیار ضعیف عمل شده است به طوریکه عملا به چند آموزش کلیشه ای در خصوص مشتری مداری و نحوه فروش کالا و یا خدمات بسنده نموده اند.
سرپرست بدون اینکه مهارت های از قبیل تیم سازی و برنامه ریزی و اصول وفنون مذاکره،اصول سرپرستی،را یاد بگیرید، تا بتواند تعامل سازنده تری با عوامل د اخل سازمانی از قبیل مدیران بالادستی و واحد های پشتیبانی کننده را داشته باشد، تنها اکتفا بر نظارت کار فروشنده گان نموده، بیشتر یک کنترل چی است تا یک مربی فروش .
در جای دیگر، فروشندگانی می بینیم،که از پدیده جابه جایی در سازمان های فروش به میانگین سنی کمنتر از 2 سال رنج می برند و سازمان ها را متهم به بی مسئولیتی و درک متقابل می نمایند (آمار بر اساس مصاحبه با 200 نفر از فروشندگان در طی یک سال گذسته توسط نویسنده می باشد).
کارایی فرد برای سازمان کمتر از یکسال است، فرد برای یادگیری فرهنگ سازمانی و آموزش های ارتباط با مشتریان شرکت و شناخت شخصیت سازمانی حداقل به یکسال زمان نیازدارد. از طرفی سازمان های فروش هم برای یک سال هزینه، بدون بهره وری کافی برای این نیروها انجام میدهند .
در آخر سر هر دو گروه به دلیل نبودن درک متقابل و عدم تفاهم بین کارفرما و کار پذیر جابه جا می شوند.
این هزینه که بیشتر از اینکه به سازمان های فروش وارد شود به بددنه جامعه وارد میشود، یعنی اینکه به مدت یک سال جامعه هزینه ضعیف بودن عملیات شرکت هایفروش را در فروش کالامی دهد (اشاره به ظرفیت خالی شلف مغاره داران از آن برند) .
از طرفی هزینه مستهلک شدن فرد در سازمان، که می توان به بیمارهای روان تنی شامل افزایش سطح اضطراب، افسردگی، اعتیاد و … اشاره نمود.را باید بدهد.( رنج بسیار از هزینه های پنهان در سطح جامعه فروشندگان و سازمان های پخش اعم از سرقت اطلاعات، فساد و رشوه و دزدی اموال، تخریب منابع، افزایش سطح اضطراب در محیط کار،و افزایش پدیده رابطه پذیری به جای ضابطه پذیری …در سازمان های فروش به خوبی مشهود است ).
اگربا نگاه تفکرسیستمی به موضوع نگاه کنیم به طوریکه بتوانیم علت ها و معلول های قضیه رابه خوبی تشریح نمایم، به مسئله ای به نام ” توسعه ظرفیت یادگیری “ می رسیم اینکه سازمان های فروش چه در سطح کلان و خرد نتوانسته ایم در این زمینه به کارا و اثر بخش عمل نمایئم.
بیماری به نام دانش شفاهی :
نویسنده تا کنون وب سایت ویا وبلاگی در خصوص مستند سازی دانش فروش در فضای وب مشاهده نکرده است در زمینه تالیفات هم به صورت و تک و توک در کتاب ها به صورت سرفصل های کوتاه و ناقص در بازار وجود دارد. اکثر این وب سایت ها یا ویترینی زیبا برای جلب توجه مدیران سازمان ها برای عقد قرارداد مشاوره های رنگارنگ هستندو یا پر از مقالات، کم کاربرد دانشگاهی که کمتر حوصله خواننده به خواندن به این طرز نگارش است .
“دانش مستند شده” در این زمینه سازمان های فروش ایرانی بسیار کم و اکثر به صورت فرهنگ شفاهی می باشد.
از طرفی به علت فرهنگ شفاهی ما ایرانیان(اشاره به نوشته یاور مشیرفر در بحث توسعه پایدار و اهمیت نگارش و مستند سازی ) دانش ضمنی(دانش استاد شاگرد ) که در اثر تجربه و گذر زمان ایجاد شده به علت عدم نگارش تبدیل به دانش صریح (دانش مکتوب ) نشده و خلق دانش اتفاق نیافتاده است .
فرایند خلق دانش از طریق تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح (دانش مکتوب شده ) در بین افراد اتفاق می افتد یادگیری جمعی اتفاق می افتد .
در شرکت های و سازمان های فروش ایرانی بیشتر دانش و تجربه از طریق دانش ضمنی اتفاق می افتد،که این دانش که با آزمون و خطای به دست آمده است ، با خروج افراد از سازمان، دانش مذکور هم از بین رفته در اکثر مواقع به دلیل نوع فرهنگ سازمانی و یا پیچیدگی بازارکار به علت نداشتن چارچوب های اصیل و درست و نظامند این دانش کاربرد کمتری پیدا کرده است . (استفاده از ابزار های دیجیتال، تغییر و تحول بازار ها، مصداق نداشتن تجربیات در بازارهای جدید همه نوعی از کم کاربرد شدن این نوع کسب تجربه و دانش است ).
به طور مثال اگر فروشنده و یا سرپرست فروش در سازمان توزیع وپخش کالا های تند فروش مثل فراورده های لبنی، فعالیت کرده باشد می داند که اهمیت حفظ تاریخ مناسب عرضه کالا (به علت کم بودن تاریخ محصولات لبنی) از هر چیزی مهم تر است.
در اینجا انبارش کالا حتی برای یک روز بسیار عواقب خطرناکی دارد. اما اگر همین فرد در سازمان فروش، لوازم یدکی خودرو فعالیت نماید، بخش بزرگی از سود ناشی از افزایش قیمت های است که در طول سال امکان دارد برای چندین بار اتفاق بیفتد. پس وجود جنس در انبار نه تنها یک بحران نیست بلکه گاها به عنوان یک پشتبانه مهم از آن یاد می کنند.
اما توسعه ظرفیت یادگیری چیست و چگونه اتفاق می افتد ؟
“در یادگیری شناخت افراد از دنیای پیرامون خود دقیق تر و عمیق تر می شود و شناخت دقیق تر منجربه آگاهی، برای رفتاری سنجیده تر می شود.
در فرایندیادگیری، هم شناخت و هم ذهنیت افراد و هم رفتار آنها تحول پیدا می کند.” نقی مشایخی
هر چقدر ظرفیت یادگیری افراد توسعه پیدا نمایئد. ظرفیت یادگیری جمعی و گروهی افزایش یافته، و جامعه ظرفیت بیشتری در زمینه یادگیری پیدا می نماید.
یادگیری از طریق تغییر ذهنیت افراد اتفاق می افتد، و نتایج آن را در رفتار افراد مشاهده میشود. یادگیری فردی پایه یادگیری جمعی است .
رایج ترین چرخه یادگیری از طریق تعامل فرد با محیط خودش اتفاق می افتد، فرد با مشاهده و تحلیل و ارزیابی، تصمیمات خود را می گیرید و آن را تبدیل به مدلی (عینکی) برای دیدن و تفسیر وقایع می نماید.
پیش چشمت داشتی شیشه کبود زان سبب عالم کبودت می نمود
دراین میان چارچوب های ذهنی افراد(بخوانید پیش فرض های ذهنی ) شکل می گیرد.
پیش فرض های ذهنی بر سه عنصر 1- مشاهده 2- جمع آوری اطلاعات 3- تصمیم گیری استوار است.
پیش فرض های ذهنی تعیین کننده نوع اطلاعاتی است که از چارچوب آن اطلاعات خود را جمع اوری و تحلیل می نمایم.
اگر فرد چرخه یادگیری خود را بر مبنای پیش فرض های غلطی ذهنی بنا نهاده باشد، در نتیجه چرخش این چرخه یادگیری نه تنها اتفاق نمی افتد بلکه در سطح وسیعتر نادانی توسعه پیدا می نماید و آغاز کار دیدن مسائل با یک عینک کثیف و شکسته است .
در بخش دوم بیشتر در خصوص نحوه یادگیری از طریق چرخه های یادگیری خواهم نوشت .
لینک کوتاه شده مطلب : https://goo.gl/1kB1GU
