فناوریهای مرتبط با صنعت خرده فروشی

فناوریهای مرتبط با صنعت خرده فروشی

سیسکو پیش بینی کردکه ترافیک پروتکل اینترنتی تا سال ۲۰۱۶ روی هم ۲۹ درصد رشد خواهد کرد .

بینش ارزشمندتر از اطلاعات است

امروزه صنعت خرده فروشی در حال تجربه کردن از دنیای سنتی جمع آوری و ذخیره داده به سمت بازیابی داده و تحلیل داده ها به عصر دیجیتال است .

نخستین سامانه داده ها ی الکترونیکی  در دهه های ۱۹۵۰ و۱۹۶۰ به خرده فروشی معرفی شدکه خرده فروشان با کارت های پانج شده و رایانه الکترونیکی بزرگ یاداشت های تحویل کالا را آماده می کردند و میزان موجودی انبار مرکزی را شتاب می دادند.

چیزی که دید کوتاه و گاها آمیخته با خطا های ذهنی مدیران بود و کور سوی از چراغ آینده را به ذهن متبادر می کرد.

نمونه های سخت افزاری  اولیه شامل ای اس ۴۰۰ آبی ام بود که گزارش سفارشی تولید می کرد و داده های حسابداری و کنترل موجودی را گردآوری می کرد.

و برخی از گزارشات از قبیل پرفروش ها ، کم فروش ها در خصوص محصولات مختلف را گرد آوری می کرد.

با افزایش ذخیره داده ها در مقیاس بالا دسترسی به تحلیل به طور فزاینده ای بیشتر شد و ابزار ها ی دیجیتال متولد شد و  به کمک صنعت خرده فروشی آمد.

که می توان به برخی از ابزار ها مثل بار کد خوان ها (فناوی کد هم رسانه محصول )، کیو آر، آر اف آی دی اشاره کرد .این فناوریها بیشتر شتاب دهنده اطلاعات بین جریان فیزیکی  کالا  و مشتری بودند.

 

۱-فناوری( uniform product cod ( barcode : یا فناوری کد هم رسانه محصول که از ۵۹ خط سیاه و میله ای تشکیل شده برای کاهش هزینه وبهبود خدمات طراحی  عرضه شد که در اویل مشتریان از اینکه این محصولات با قیمت بالاتر و غیر واقعی به آنها عرضه شود . نگران بودند از طرفی  خرده فروشان میتوانستد در فرایند های عملیاتی خود و ردیابی محصول ،تامین ، ذخیره سازی و کاهش هزینه نگهداری موجودی با بینش بهتری عمل نمایند سامانهای اسکن خودکار باحسگرهای سه بعدی فرایند خوانش اطلاعات را موقع تحویل کالا تسریع بخشید، این فناوری در کاهش هزینه های عملیاتی فروشگاه بین ۱ تا ۲ در صد و بین ۱۰ تا ۱۲درصدنسبت به فروشگاه های که استفاده نمی کنند منجر به افزایش فروش می شود .(+)                                                                                                                                                                                                                                                                        

۲- فناوری (quick response (QR): کد های واکنش سریع در بعد از بارکد خوان ها پا به میدان گذاشت و بامزیت ذخیره اطلاعات بیشتر و بهتر در قاب های کوچک با نقطه های سیاه و سفید به صنعت خرده فروشی کمک بسیاری کرد و از حذف اطلاعات از روی بسته بندی و انتقال آن در میان نقاط سفید و سیاه جای داد /(+)

 

۳-فناوری RFID) radio frequency identification) این فناوری توسط امواج رادیویی برا انتقال داده ها استفاده میکند و با یک برچسب الکترونیکی که به کالا چسبیده است ، خریدار را از اسکن نمودن تک تک  خریدهای خود فارغ می کند و خریدار با سبد چرخدار خود از میان دوازه خوانشگر آراف آی دی می گذرد و پیش از اینکه مشتری دست به پرداخت پول نماید دستگاه همه اطلاعات او را از روی برچسب می خواند .                                                                                      

 

۴-فناوری(Long Term Evolutio ( LTE فناوری که بر پایه انتقال اطلاعات از شبکه های هوایی استفاده می کند و نوآوری در زمینه بی سیم محسوب می شود و راه خود را به درون شبکه نسل چهارم  تامین کنندگا ن خدمات تلفن همراه بازمی کند.میزان داده ها در سال ۲۰۱۶ بسیار بیشتر از میزان داده های است که در شبکه با سیم انتقال داده است .برای نمونه ،خرده فروشان می تواند ویدئوهای آموزشی در خواستی را روی دستگاه های در دست کارکنان فروشگاه بفرستد تا آنها را در خانه یا در هنگامی که در محل کار هستند تماشا کنند.   

                                   

۵-فناوری (software application( app: برنامه های کاربردی که می تواند در انتخاب محصولات در فروشگاه ،پیدا کردن قفسه های فروشگاه کمک نماید ،اطلاع رسانی ،استفاده از کد های تخفیف و تعامل با مشتری جز مزایای است که این فناوری برای صنعت خرده فروشی به ارمغان آورده است.

 

و این مسیر در حال توسعه است و امروز داده ها همزمان تولید و همزمان مصرف می شود ، و مشتریان خود به تولید داده و محتوا و ارزش آفرینی برای فروشندگان با کمک فناوری های دیجیتال در عصر دیجیتال روی آورده اند .

 

اینکه در هنگام خرید بتوان از ویدیو های که خریداران از خود تهیه کرده اند و به اشتراک گذاشته اند استفاده کرد.

و یا اینکه در اتاق پرو با تکنولوژِی آینه ای (بتوان همزمان بر روی صفحه شخصی عکسی از خود قرارداد و نظرات دوستان خودرا بررسی کرد و بعد تصمیم  به خرید گرفت در حال افزایش و توسعه است و این یعنی اعتماد به خرید و حس خوب در خرید برای مشتری به همراه دارد .

شرکت هوم دپیو در نخستین نوآوری در زمینه کاربرد  فناوری همراه برای برای بهبودی کارایی در خرده فروشی در سال ۲۰۱۱  سامانه ای به نام “فرست فون” عرضه کرد که آمیزه ای از یک گوشی هوشمند و یک واکی تاکی است .

و این دستگاه برای “یافتن ،درخواست کردن،احترام ،حل مشکل و تشکر ” ایجاد شده  بود و و با ا ین دستگاه کارکنان میتواند خدمات بهتری به مشتریان خود بدهند .

جهت تهیه این متن از کتاب انقلاب در دنیای خرده فروشی بهره گرفته شده است.

راهنمای صنعت فناوری خرده فروشی : (+) به زبان انگلیسی

۲۰۱۶ IBM Guide to Retail Technology Trends: Transformation through Big Data, Cloud, Mobile and Security

لینک کوتاه شده مطلب :  https://goo.gl/rprJky

1+

ترور شخصیت سازمانی

ترور شخصیت در سازمان

واژه‌های از قبیل “قدرت، اقتدار، نفوذ، تظاهر، خودمحوری، عقده حقارت” در زندگی سازمانی مان چقدر برایمان ملموس هستند و یا چقدر در طول روز برایمان تکرار و یا تداعی می شوند .

صبح‌ها که به سرکارمی رویم از اینکه در آن سازمان فعالیت می‌کنیم چقدر احساس سرزندگی می‌کنیم؟ از اینکه به‌اندازه تلاش‌هایتان موردتوجه واقع نمی‌شویم و از اینکه رئیسمان با برخوردی یاس آور با ما برخوردمی کند. خسته شده ایم بله همه ما با پدیده اعمال قدرت سازمانی از طرف مدیرانمان روبه رو هستیم ولی از نوع مخربش

ترور شخصیت یکی از مخرب‌ترین نوع اعمال قدرت در سازمان‌ها هست و آثار روانی و معنوی زیادی بر روی افراد در سازمان می‌گذارد.

وایت وبندار در رفتار سازمانی  در تعریف قدرت آن را ” توانایی و یا ظرفیت برای نفوذ در دیگران و اشیاء می‌دانند که از طریق آن‌ها کنترل منابع به دست می‌آید”.

منابعی که از طریق آنها قدرت  اعمال می شود شامل:

  • اعمال قدرت از طریق پاداش و وعده‌ وعید است:

با استفاده از تشکیل گروه‌های حامی و افراد دور قاب چین و جذب افرادی که به خاطر امتیاز حاضر به تن دادن به هر کاری هستند.

  • اعمال از طریق مشروعیت قانونی:

از طریق به دست آوردن پست و جایگاه سازمانی تعریف‌شده.

  • مبتنی بر مهارت و تخصص و خبرگی است:

از طریق کسب دانش و مهارت تخصصی و کم یاب و خبره شدن در آن صنعت

  • مبتنی بر اجبار ،قهر و ترس است:

از طریق اعمال تنبیه و ترس در بین افراد و ایجاد تزلزل در بین افراد و نادیده گرفتن آنها در جمع و جلسات.

  • ارجاعی:

افرادی که ادامه دست و پای مدیران در سازمان هستند و از طریق اعمال قدرت بر دیگران به واسطه همانندسازی رفتاری با مدیر قدرتمند سعی در اعمال قدرت بر دیگران دارند.

معمولاً روشهای مختلفی برای ترور شخصیت افراد در سازمان وجود دارد که می‌توان به آن اشاراتی داشت:

  • ایجاد گروهای حامی با استفاده از رشوه و امتیازهای نامشروع و طرح دوستی‌های کاذب، سعی در جمع آوری گروهای حامی دارند که بتوانند اعمال قدرت را از رطیق آنها اعمال کنند .
  • متزلزل کردن جایگاه افراد با تغییر پست و جایگاه افراد و گذاشتن در جای که نیاز به تخصص خاصی ندارد و کم اهمیت دادن نظرات آنها .
  • بدگویی در پشت سر افراد مورد نظر نزد مدیران عالی رتبه و رفتاری‌های سرد و بی تفاوت در روبه رو با فرد مورد نظردر جلسات کاری .
  • ممانعت ازورد به جلسات کاری ،آموزشی و تخصصی ،و بی اهیمت نشان دادن  نظرات آنها در تصمیم گیری های سازمانی و زیر سؤال بردن کارایی و صلاحیت فرد.
  • تلقین به مدیران بالا دستی در خصوص عدم کفایت فرد و تخریب شخصیت بدون اینکه فرد مورد نظر اطلاعی داشته باشد و بتواند از خوددفاعی نماید.
  • نامه نگاری های گروهی و تهیه شب نامه با ایجاد جنگ روانی بر علیه فرد برای خسته کردن روح و روان فرد با جهت کاهش تمرکز بر روی کار فعلی و دلسردی از ادامه فعالیت در سازمان .

 

ویژگی اینچنین مدیران:

احساس حقارت و خودمحوری و عدم اعتماد به نفس وتظاهر به حفظ منافع همه سازمان ،ترس در قرار گرفتن در موقعت های بحرانی ،عدم تخصص گرایی و دانش مورد نیاز پست ،رابطه مندی و سیاست های کثیف سازمانی در بین این مدیران مشترک است ،تنها تفاوت آن در شدت وحدت آن است.

تضادهای درونی و عدم مهارت عاطفی و رفتاری در برخورد با مسائل و واکنش احساسی شدید نسبت به رخ دادها می‌تواند در رواج این پدیده در میان مدیران تسریع نماید.

 

پدیده ترور شخصیت یکی از رایج‌ترین بیمارهای سازمانی می‌باشد که از درون سازمان را روبه نابودی و از بیرون کارمندان را تبدیل به دشمنان سر سخت سازمان کرده و در دراز مدت منجربه نابودی سازمان می گردد و نشانه های این رفتار افزایش غیبت سازمانی، افزایش مرخصی، استعفای عاطفی، تنش سازمانی باشد و منزوی شدن افراد متخصص سازمان  می باشد که یکی از دردآورترین مصائب رفتاری سازمانی است .

 

نقش آموزش و افزیش مذاکره سازمانی و گروهی وایجاد مهارت‌های شناختی وعاطفی و رفتاری به بهبود این رفتار و انتخاب نوع اعمال قدرت می‌تواند نقش موثر و سازنده‌تری در کاهش این پدیده در سازمان داشته باشد.

 

برگرفته از مقاله دکتر ساعت چی . روانشناس سازمانی .

 

لینک کوتاه شده مطلب :  https://goo.gl/ZvSyi1

0

پیش درآمدی بر کتاب پیش نویس های زندگی

دکتر کلودم. استینر در سال ۱۹۳۵ در پاریس به دنیا آمد. او مدرک دکترای روانشناسی بالینی خودرا از دانشگاه آربر میشیگان اخذ و در سال ۱۹۵۶ در سانفرانسیسکو با اریک برن ملاقات کرد. شاگرداو شد و پس از آن همکار، دوست و یار اوماند. کلود استینر همگام با اریک برن یکی از اعضای پایه گذار انجمن تحلیل رفتارمتقابل شد.

کتاب پیش نویس های زندگی در خصوص تحلیل چرایی های اتفاقات در زندگی شخصی است .

خواندن این کتاب را به تمام کسانی که به تحلیل رفتار متقابل خود علاقمند هستند را توصیه می‌کنم.

با وجود اینکه همیشه به تحلیل شخصیت در سازمان‌های فروش علاقمند بوده و هستم از این منظر به تشکیل رفتار های نادرست در سازمان های فروش اشاره میکنم .

پیش نویس های زندگی در واقع طرحی از زندگی که در زمان کودکی ریخته می‌شود. توسط والدین تقویت وبا اتفاق هاو حوادث بعدی توجیه می گرددو بیشترین میزان نمود آن در انتخاب‌های مهمی است که در زندگی (تحت فشار) به عمل می‌آوریم.

شناخت نقاط نامطلوب پیش نویس فرد، گام بزرگی در خودآگاهی اوست. شناخت آن در واقع درک چنین نتیجه گیری‌ها و تصمیم گیرها و تجربه ها ی وابسته به آن است تابتوانیم در پاسخ به واقعیت ” اکنون و اینجا خودمختار و سالم عمل نماید”.

اقتصاد نوازش: همه انسان‌ها و حیوانات از بدو تولد به گرفتن سینه مادر و در آغوش کشیدن را در جهت کسب نوازش دنبال می نمایند ،امنیت برای اسنان ها و حیوان ها جز گزینه اول زنده مانی بوده است .

 برای کسب  و ادامه این نوازش‌ها  کودک با یادگیری رفتارهای تطبیقی “به باید و نبایدها  والدین و اجتماع روی می‌آورند و در سنین بزرگسالی برای کسب همین نوازش سعی در متمایز سازی ظاهر و یا تمایز عملکردی به روش های رقابت گونه  مثبت و منفی روی می‌آورند.

قاعدتاً نوازش مثبت همیشه با گشاده رویی و همدلی و دیده شدن همراه بوده و هم برای سطح انرژی برای فرد بسیار مطلوب  و مفید بوده و هم در ایجاد حمایت های اجتماعی نقش مهمی را دارد ، اما در جای که نوازش مثبتی وجود ندارد و یا کمبود حمایت اجتماعی و یا توجه در  آن کم است و نمی تواند پاسخگویی نیاز فرد باشد، در این زمان انسان‌ها دچار خلل ارتباطی می‌شوند و در نتیجه نادیده انگاری شکل تهاجمی‌تری به خود می‌گیرد. و این مسئله تا مرز جنون هم کاربرد دارد، (استفاده از زندان‌های انفرادی به مدت طولانی موجب فرسایش روانی و از هم پاشیدگی ذهنی و روحی می‌گردد).

انسان‌های برای رهایی از این حالت دست به رفتارهای خود تخریب گرانه زده که میتواندبا نادیده انگاری خود به شکل افراطی و نادیده انگاری حریم دیگران به صورت تجاوز در اشکال و طیف های مختلف مورد استفاده قرار گیرد.

زیرا  دراثر این رفتارها فرد درمرکز کانون توجه قرار میگیرد حتی با کسب نوازش منفی از سمت دیگران ، این مسئله مورد توجه قرار گرفتن را تا حدی این خلل ارتباطی را تسکین می دهد.

این مسئله در عصر ر قابت امروز برای جذب توجه بیشتر قدم به مولفه اقتصاد نوازشی گذاشته است .

 در جای که رقابت در تمام حوزه‌ها در حال گسترش است ،انسان‌ها  نیز از نظر عاطفی در حال رقابت با یکدیگر در جذب این نوازش چه به صورت مثبت و چه به صورت منفی هستند در سازمان های فروش نقش مدیران به عنوان جاری کنندگان استراتژی ونظارت بر عملکرد و فروشندگان به عنوان مجریان بخش عملیاتی، تعریف شده‌است ، نقش اقتصاد نوازشی بسیار پررنگ است معمولاً در سازمان‌های فروش که انتظار معجزه وجود دارد و برای رسیدن به رشد مطلوب کسی منتظر نمی‌ماند و همه دوست دارند حرفه ای ترین فروشندگان را در اختیار داشته باشند تا بتواند این لکوموتیو قرن ۱۸ ام را به جلو براند .

در این میان نقش مدیران به عنوان والدین سخت گیر که معمولاً در کیسه خود نوازش مثبتی کمی دارند، و بیشتر در بهترین حالت نوازش های منفی دم دست تر هست و فروشندگان به عنوان کودکانی مطیع و حرف گوش  در این  زمین بازی خود و تشکیل اقتصاد نوازشی را بنا می کنند .

 هر زمان که فروشنده بخواهددر این اقتصاد درنقش بالغانه وارد گفتگو شود و از چراها سؤال کند  از نوازش مثبت خبری نیست و در جهت کسب نوازش منفی از صحنه اخراج میشود ، زیرا سیستم به طوری طراحی شده که به جز دو نقش نمی‌تواند در این اقتصاد وجود داشته باشد.

 لذا  هر روز شاهد رقابت‌های منفی و گستره در بین تیم فروش  در سازمان های فروش هستیم زیرا سهم اقتصاد نوازش مثبت به شدت کم و نیاز به کسب نوازش ها در این طبقه اجتماعی در حال ازدیاد است.

میزان استرس  محیط و بار روانی ناشی از شکست ها در بخش فروش این نیاز را ایجاد می کنند فروشندهای که برای کسب انرژی مثبت خود نیازمند توجه مطلوب مدیران خود است غافل از اینکه در جیب این مدیر چیزی به جز نوازش منفی انباشته شده ندارند و پدیده کمبود هم به این مسئله دامن می زند ،و همچنان پای فروش  خود را لنگان لنگان به جلو می‌برند.

بحث من اینجا نقش اقتصاد نوازش در سازمان های فروش است، که بیشتر از آنچه مثبت است جنبه منفی نگرانه آن زیاد است ،بخصوص که نقش‌های نوازش دهنده والدانه می‌باشد .

اما این مسئله امروزه چنان تشدیده شده که فروشنده‌ها برای اینکه دیده شوند از فروش‌های سینوسی بهره می‌برند تا وجود خود را در سازمان ثابت نمایند و مسئله پورسانت در جایگاه بعدی قرار می دهند .

مدیری که علیرغم سطح سواد دانشگاهی نمی‌تواند برنامه ریزی درستی در خصوص سبد گردانی و یا تأمین موجوی داشته باشد و تنها اکتفا به اینکه باید بفروشیم به هر بهایی این یعنی فاجعه یک اندیشهو سرایز شدن به بازار اقتصاد نوازش های منفی است.

این مسئله در سازمان‌های فروش ما به وفور دیده می‌شود، زیرا دامنه رقابت کم جان دولتی ها و خصولتی ها صنایع ما را همچنان به سوبسیدهای قرن ۱۸ ام محتاج و نیازمند کرده  و به سازمان ها را به خواب هزار ساله فرو برده است . با واژه مشتری و مشتری مداری سال‌های زیادی فاصله داریم  تا مانوس شویم .

در سازمان های فروش برای کسب توجه از هیچ نوازش منفی دریغ نمی‌نماید و نرخ افسردگی، افزایش بیماری‌های قلبی و عروقی و استهلاک سازمانی و استعفای عاطفی و مشکلات جنسی (عقیمی زودرس) و در طبقه فروشندگان به شدت در حال ازدیاد است که بخش بیشتر آن حاصل  تاثیرات اقتصادنوازشی در این سازمان ها می باشد.

 اقتصاد نوازشی به ما یاد داده که فرد گرایی دست در دست رقابت طلبی دارد و زمانی که سخت بر تلاش‌های فردی خود می‌ایستیم، پیرو آن باید به هر کسی در اطراف خود به چشم فردی نگاه کنیم که به اندازه کا برای موفق شدن سرمایه گذاری کرده و در تقلایی دیوانه وار برای رسیدن به بالاترین جایگاه، لزوماً رسیدن به برتری یا جایگاه بالا دست ما ،نیز انرژی گذاشته است.

پایین دست بودن را نمی‌توان تحمل کرد، تنها گزینه در جامعه فروشی ،این است که تلاش کنیم در موقعیت بالا دست بمانیم. و نگاه کم بودنی به این رقابت دامن هم می زند یعنی منابع به اندازه کافی برای همه نیست و ترس از کمبودها دائماً سایه بر سر ما می‌نهد.  در این میان فردیت گم می‌گردد و هر جا که نوازشی دید حتی نوع سیاه آن نیز می‌پذیرد بدون اینکه به تاثیرات آن در فردیت و شخصیت و عزیت نفس خود فکر نمایند و این پدیده از ما موجودات تهی و پوچ مغز می‌سازد .

با انکار و نادیده انگاری خود به تدریج این رفتار را در کل سیستم رواج می‌یابد و به عنوان یکی از اصول اقتصاد نوازشی که نادیده گرفتن دیگران است ،شکل می گیرد.

روابط مبتی بر قدرت فرد را در میان نزاع کلامی و غیر کلامی در کشمشی نا شاد و ناکام فرو می‌برد، رشد کامل شخصیت را متخل نموده و در یک سیکل بیمار گونه فردیت را به از بین می برد .

لینک کوتاه شده مطلب : https://goo.gl/wY9uDp

 

1+

جلسه آخر سال مدیر فروش

پیش نوشت : 

چند روز دیگه  اتمام سال کهنه سال جدید شروع می شه ،با توجه به اینکه امسال ،سال پر مشقتی برای اهالی صنعت و بازار بود ،کار آفرین ها و شرکت های بعضا با چالش های جدی در تامین نقدینگی و فروش محصولات دست و پنجه نرم می کردند ،در این میان استرس های تیم بازاریابی و فروش برای خالی کردن انبارها و نقد کردن چک ها  به همراه کلی جنگ اعصاب بود بطوریکه در  سمت چانه زنی با مشتری بسیار پر رنگ بود.

اصل موضوع :

تیم بازار یابی و فروش معمولا در شرایط رقابتی و رکود اقتصادی بیشترین آسیب روحی و روانی رو دارند ،زیرا بازار کشش فروش محصول رو ندارد و از طرفی رقبا هم با روش ها و تکنیک های تسخیر بازار مثل دامپینگ ،ارائه طرح های تشویقی ،افزایش خدمات به مشتری ،ارائه محصولات مکمل ،ارائه شرایط های بهتر در پرداخت مشتری سعی در گرفتن سهم بازار از همدیگر دارند ،برگزاری کلاس و سیمنار بازاریابی و فروش و افزایش تحصیل کرده های رشته مدیریت بازار و مدیریت فروش نتوانست توازن متناسبی بین این دانش و عملیات واقعی در بازار ایجاد نماید،زیرا همچنان در برخی از مفاهیم در عصر تولید محوری هستیم، باز هم طیف واقعی دانش و سواد بازار یابی در حد همان فروش یخچال به اسکیمو و خالی کردن مخ مشتری توی فرغون تمایل دارد ،البته با کمی رنگ و لعاب مشتری مداری و مشتری نوازی وبه کار بردن الفاظ  جدید سعی در کشاندن ماجرای بازار یابی به سمت طیف دانش رقابتی دارند،یکی از دلایل ماندن در این طیف را می توان عدم فضای رقابتی درست و عدم ورشکسته شدن شرکت های کوچک و بزرگی است که هنوز به دلیل کج فهمی و یا فضای رانتی نمی خواهند مشتری را مشتری بدانند و مصرف کننده را مصرف کننده ،کافی است به میزان تخفیفات و اشانتیون ها که برای مشتریان واسط در نظر می گیرند ،نگاهی بیندازید، که چطور در این آشفته بازار جیب دلال ها و واسطه های کم اثر را پر میکنند (ضعف در نظام توزیع و پخش ) ،کافی است کمی به کیفیت تولید ،کیفیت توزیع ،کیفیت خدمات خود توجه داشته باشند، تا مشتری راضی شود .شرکتی که چندین میلیون تومان برای آموزش کارکنان فروش هزینه می کند، ولی دریغ از یک دست لباس فرم و یا یک ارزیابی منطقی و ساده از وضعیت عملکرد هر فروشنده ،بگذریم کلی در این آخر سال غر زدم حال اگر قرار باشد در چندین روز باقی مانده جلسه با تیم فروش داشته باشیم چه چیز های می تواند برای مدیر فروش به عنوان یک وظیفه حرفه ای مطرح شود.

وظایف یک مدیر فروش حرفه ای در پایان سال :

برگزاری نشست با همکاران واحد فروش و 

1- تشکر و قدردانی از تیم فروش :

بدون اینکه بخواهیم اما و اگری بگویم ،از تک تک افراد با ذکر نقاط قوت تشکر نمایم در صورتی که هدیه در نظر گرفته شده است چه بهتر که در میان جمع داده شود ،در ضمن از فرد بخواهید یک خاطره از سال قبل خود بگوید که به عنوان تجربه ماندگار در ذهن او مانده است .

2- پرزنت خلاصه ای از عملکرد کل :

عملکرد فرد و میزان شکاف با عملکرد تعیین شده خیلی مهم است ،کارکنان فروش را از خودمان بدانیم و در دادن اطلاعات و آمار ها خسیس و تنگ نظر نباشیم ،آنها به عنوان همراهان ما حق دارند بدانید که الان در چه وضعیتی هستند و چقدر با هدف خود فاصله دارند و بیان استراتژی ها و اهداف سازمان در سال جدید و اهمیت آن برای تک تک کارکنان فروش .

3-مشارکت در  ارائه پیشنهادجهت ارتقای فروش :

درجلسات آخر سال را حداقل بگذارید ،کارکنان فروش صحبت نمایند ،شاید برخی از حرف های آنها عملی نباشد و یا خیلی انتزاعی به نظر آید، ولی به هر حال این وظیفه مدیر فروش است، که نظرات را جمع آوری و تحلیل و راهکار عملیاتی آن را کشف نماید .

4-  تخلیه روانی همکاران با بازگو نمودن اشکالات در کار و یا شغل خود :

در جلسات آخر سالاجازه دید کمی تخلیه روانی صورت گیرد ، در طول سال خیلی از مسائل بوده است ،که به علت ترافیک کار و یا ملاحظات فضای حاکم قابل بازگو نبوده است، اما این جلسه می توان با کمی طنز و ملایمت فضا را برای گفتگو ایجاد و باز نمود .

5- تشریح اهداف  و استراتژی ها درسال جدیددر سازمان :

 با بیان معیار های و شاخص های عملیاتی و شاخص های عملکردی اهداف را تشریح نماید و از کلی گویی بپرهیزد ،که ما باید فروش خوبی را داشته باشیم و فروش بالای را تجربه کنیم ،در حد توان با ذکر جزییات چشم انداز و اهداف را شرح دهید .

6-گرفتن عکس یادگاری : می تواند بسیار در نزدیک کردن همکاران واحد فروش موثر واقع گردد بخصوص اینکه در طول سال به دلیل نوع شخصیت ها و نوع  تضاد در منافع ،گاها دچار تعارض غیر سازنده شده و سازمان را ملتهب می نمایند .

7- به مشتری خود احساس غرور دهید :

تماس تلفنی با پیمانکاران توزیع و مشتریان کلیدی ،توسط مدیر  و سرپرستان جهت نشان دادن اهمیت مشتری  مداری ،مدیر مجموعه شخصا و سرپرستان به مشتریان طلایی خود تماس گرفته و پیام تشکر و قدرانی خود را از طرف مجموعه اعلام دارند ،از ارسال پیامک کلی با یک متن مشترک برای مشتریان بپرهیزد که بسیار مسموم کننده  و ناامید کننده می باشد. سعی نماید در ارسال پیامک حتما با اسم فرد یا مشتری ثبت شود و ترجیحا از شماره گوشی خود ارسال نماید، که اهمیت موضوع را برای فرد مقابل کاملا نمایان باشد  .

8-  قدرانی از سایر واحد های خدمات دهنده به واحد فروش :

استفاده از تیم فروش متشکل از سرپرستان و مراجعه به واحد های خدمات فروش مثل (واحد مالی  واحد انفورماتیک- واحد انبار – واحد ترابری ) جهت ابزار تشکر و قدرانیبرای زحمات یکساله در راستای تسهیل فروش .

9-کنترل نهایی آخرین برنامه های در روزهای اول سال  جدید :

جهتشروع خوب در روزهای ابتدای سال جدید (منظور شیفت بندی ،پاسخگویی در ایام تعطیل ،انتظارات از فرد شیفت ،تعریف نقاط بحرانی برنامه ها )  باید تعریف شود ، بیشترین  ناحیه سوء تفاهم بین کارکنان فروش در این منطقه است، زیرا با توجه به طولانی بودن  تعطیلات در محدوده 2 هفته گاهی فراموش می کنیم ،که فروش تعطیل بردار نیست و در برخی از صنایع مثل صنایع غذایی باید در ایام تعطیل هم سرویس دهی به مشتریان وجود داشته باشند .

10-  کنترل و چک نمودن سیستم های  ایمنی :

 شامل کنترل و چک نمودن سیستم های اطفا حریق ،نگهبان انبار ها ،سیستم های برقی الکترونیکی ،سرورها برای ذخیره سازی اطلاعات . بسیار مهم می باشد با توجه به تعطیلی چند روزه گاهی به علت بی دقتی در انبار و یا سیستم های اداری اشکالاتی بوجود می آید وعدم دسترسی به افراد فنی گاها مشکلاتی زیادی را برای آن بخش به همراه داشته است .

11- سرکشی به بازار و مشتریان در طول ایام تعطیلات:

 حضور در بازار برای مدیران ارشد همیشه  با دستاورد های خوبی به همراه بوده است ، هم اعضا و کارکنان فروش احساس خوبی دارند از اینکه به وادی فراموشی سپرده نشده اند و هم مشتریان از اینکه همیشه و در همه حال مدیران ارشد مجموعه در کنار آنها قرار داند احساس غرور سازمانی پیدا می نمایند و هم می تواند در کاهش خطا و رفع نقص ها و همچنین کنترل عملکرد بسیار موثر واقع شود .

1+

افزایش سطح رضایت مندی مشتریان – گفتگو با دوستان

پی نوشت 1:

گفتگو با دوستان در خصوص سوالی که یاور مشیرفر و فواد انصاری مطرح نمودند که چگونه می توان مشتریان ناراضی را تبدیل به مشتری راضی نمود.

پی نوشت 2 : محسن به تازگی در شرکت نرم افزاری ستاره های غرب استخدام شده بود ایشان در سمت کارشناس بازار وظیفه ارتباط با مشتریان و افزایش سطح خدمات به مشتریان را به عهده گرفته بود ،تقریبا چند ماهی از استخدام ایشان گذشته بود ،عصر کمی برای مرتب کردن فایل های قبلی وقت گذاشته بود، زیرا ایشان فرد منظم و مرتبی بود و دوست داشت هر چیزی  سر جایش باشد ،کلاسور های بالای کمد که در آن ته بودند را جلو آورد و دستی به روی آنها کشید و کلی گرد وخاک از روی آنها بلند شد ،ناگهان یکی از رونکن ها افت و برگه های داخلش بر روی زمین پخش شدند ،زمانی که محسن  برگه های را جمع می گردد به محتوای برگه دقت کرد ،دید که شبیه پرونده مشتری می باشد ،کمی کنجکاو شد و خوب که بررسی کرد دید کلی پرونده مشتری وجود دارد که البته مربوط به 2 سال قبل است ،اما عجیب بود که در لیستی که مدیر شرکت در اختیار آن گذاشته بود، اسامی هیچ کدام از آنها نبود ،اول کمی نگران شد ،که نکند مدیر فکر کرده چون هنوز نمی تواند به فرد تازه وارد اطمینان کند ،فقط اسم برخی از مشتریان را به او داده و بقیه را درسیستم پنهان نموده ،اما در جلسه چند روز پیش در جمع همه گفت  بود که انتظار دارد، آقای حسینی به عنوان کارشناس بازار بتواند وضعیت فروش را رونق دهد ،پس چگونه این امکان دارد ؟محسن هم گیج شده بود و هم ناراحت تا اینکه تصمیم گرفت فردا  صبح سراغ مدیر شرکت برود و علت را جویا شود ،فردا در ابتدای صبح زمانی که مدیر شرکت مشغول بررسی نامه ها بود آقای حسینی با اجازه منشی وارد دفتر مدیر عامل شد و با نگاهی حق به جانب ،ماجرای دیروز را تعریف کرد و علت نبودن اسامی مشتریان در سیستم فعلی را جویا شد ،مدیر هم با شنیدن صحبت های آقای حسینی با خنده تلخی روبه ایشان کرد و گفت بله درست است آنها که دیده ای روزی مشتری ما بودند و از ما خرید می نمودند ولی الان یکسالی است که دیگر با ما کار نمی کنند، ظاهرا رقبای ما توانسته اند خدمات بهتری را ارائه دهند ،البته چند بار هم ما مراجعه کرده ایم ولی منجر به نتیجه نشد ، دقیقا شما را برای اینکار استخدام کرده ایم تا بتوانی دوباره این ارتباط را ایجاد کنی شما که حتما در این زمینه آماده هستی ؟ محسن که کمی گیج شده بود سرش را پایین انداخت و یا صدای خفیفی گفت بله و از اتاق خارج شد.

محسن چند روز بود که در مورد اینکه چگونه مشتریان قبلی را به سیستم دوباره بیاورد فکر می کرد و چالش اصلی از اینجا شروع شد که هیچکس دقیقا نمی دانست که چرا مشتریان از دست رفته اند و تنها کسی که موضوع را تا حدی می توانست توضیح دهد، آبدرچی شرکت بود که متاسفانه به علت مریضی در خانه بستری بود ،محسن تصمیم گرفت که هر طور شده این مسئله را حل نماید تا لیاقت و شایستگی خود را به اثبات برساند ….. و ادامه ماجرا را در ذهن خود ترسیم کنید/

این داستان و داستان های از این جنس کم نیست، که دغدغه ما کسب دوباره اعتبار و اعتماد در بازار نزد مشتریان شرکت است  ، و بر گراندن مشتریانی که روزی به عنوان مشتری خوب  ما محسوب می شدند .

اصل مطلب :

رضایت یک واژه ایهامی است ،یعنی دارای چند وجه تعریفی است ، معنی آن  در فرهنگ لغت نامه معادل  خوشحال ،رضایت دادن ،راضی شدن و…. است ، اما دقیقا ،نمی دانیم که رضایت از دیدگاه فرد مقابل ،چگونه ادارک می شود و چگونه قابل ارزش یابی است .

برای اینکه بتوانیم بگویم سطح رضایت یک مشتری تغییر کرده باید بتوانیم آن را اندازه گیری نماییم ،در علوم تحقیقات بازار مدل های برای این شاخص معرفی شده از قبیل مدل های  (کانو- سراکوال- فورنل- شاخص رضایت مدل امریکایی )که ما با توجه به محدودیت بحث اشاره ای جزیی به مدل کانو و مدل شاخص رضایت امریکایی داریم .

1-اندازه گیری میزان رضایت مشتری بر اساس مدل کانو :(kano)

مدل کانو توسط آقای نوریاکی کان استاد دانشگاه توکیو در اواخر قرنبیستم  ارائه شد ،بر اساس مدل کانو محصولات و خدمات قابل ارائه در سازمانهای تولیدی و خدماتی را می‌توان بر اساس میزان رضایت مشتریان و همچنین اهمیت آن از دیدگاه آنان در سه گروه خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی دسته بندی کرد.

براساس مدل کانو رضایت مشتری بر اساس این سه دسته از ویژگی‌های محصول/خدمت قابل ردیابی است. دسته اول ویژگی‌های محصول، الزامات اساسی را تشکیل می‌دهد. در صورتی که الزامات اساسی بطور کامل در تولید محصول رعایت شود،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌کند و رضایت و خشنودی را در مشتری فراهم نمی آورد. دسته دوم ویژگیهای محصول، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل، برآورده شدن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت.  دسته سوم خصوصیات محصول، الزامات انگیزشی هستند. الزامات انگیزشی در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورد ساختن این گروه از الزامات کیفی، موجب عدم رضایت مشتری نمی شود، ولی ارائه آنها در محصول، هیجان و رضایت بالایی را در مشتری پدید می آورد.
2-اندازه گیری شاخص میزان رضایت بر اساس مدل  (ACSI)
این مدل در سال ١٩٩۴ بنا نهاده شده است، حاصل چندین سال مطالعه و بررسی انجمن کیفیت آمریکا است که با اقتباس از مدل «فورنل» انتخاب و طراحی شده است. این مدل جامع‌ترین تلاش برای اندازه‌گیری کیفیت محصولات و خدمات تشخیص داده شده است.
این مدل بر اساس سه شاخص سه شاخص “استنباط مشتری از کیفیت ” و ” ارزش دریافت شده و ”  انتظارات مشتری ” اندازه گیری می شود .و هدف اصلی این مدل برآورد ميزان تاثير شاخص رضايت مشتري آمريكا بر وفاداري مشتري است.
1- استنباط مشتری از کیفیت ادراک شده :استنباط مشتري از كيفيت يك محصول يا خدمت از دو جنبه انطباق با نيازمندي‌هاي مشتري و ميزان قابل اطمينان بودن محصول يا خدمت در جهت تامين نيازمندي‌هاي مشتري (قابليت اطمينان) قابل بررسي است.هرچه استنباط مشتري از كيفيت بالاتر باشد، ميزان رضايت مشتري نيز افزايش خواهد يافت.2- ارزش دريافت شده :
ميزان كيفيت محصول يا خدمت آن گونه كه توسط مشتري استنباط شده، در برابر قيمتي كه مشتري براي دريافت آن پرداخت كرده است.3-ميزان انتظار مشتري از كيفيت محصول يا خدمتانتظارات مشتري مرجعي براي سنجش كيفيت محصول يا خدمت دريافت شده مي‌باشد. انتظارات مشتري در نتيجه تجربيات قبلي مشتري حاصل مي‌شود و همچنين كليه اطلاعات و دانش  مشتري درباره محصول و خدمت را دربرمي‌گيرد.

متغير «انتظارات مشتري» از تاثير مثبت بر رضايت مشتري برخوردار است. همچنين انتظارات مشتري داراي تاثيري مثبت بر كيفيت دريافت شده و ارزش دريافت شده مي‌باشد. اين نوع رابطه بيانگر آن است  كه مشتري از آموخته‌ها و تجربيات قبلي براي پيش‌بيني كيفيت و ارزش مورد انتظار خود بهره مي‌گيرد.

با توجه به افزایش دوران رقابت بازار ،مدل های رضایت سنجی هم شکل پیچیده تر و کامل تری به خود گرفت و شاخص های میزان ادراک مشتری از کیفیت خدمات و محصول و ارزش پرداخت شده به این مدل ها اضافه شد ،زمانی که شرکت های بزرگ ادعا می نمودند کیفیت برتر در محصول یل خدمات دارند این برای مشتری کامل کننده نبود زیرا به طبع آن برند و تبلیغات گسترده باعث افزایش انتظار مشتری از کیفیت محصول و خدمات ارائه شده بود بطوریکه گاهی در خبر هایرسمی و غیر رسمی می شنویم مصرف کنندگان به دلیل یک نقص جزیی در یک برند چنان شور و هیجان تبلیغاتی راه اندازی می نماید که صاحبان این برند در رسانه های عمومی  علاوه بر عذر خواهی خسارت کامل این مورد نیز به عهده می گیرند و حاضر به فراخوان نمودن صد ها هزار محصول معیوب هستند که برای ما ایرانی بیشتر شبیه یک رویا می ماند کافی است نگاهی به نوع تبلیغات ما و خدمات برند های ایرانی بیندازید ،که خود گویای همه چیز است .

اما روند های موجود در جهان در خصوص کیفیت به سمت و سوی کم رنگ شدن وجه کیفیت محصول و پر رنگ شدن وجه خدمات است (به این معنی که کیفیت دیگر یک الزام انگیزشی و یا عملکردی نیست بلکه جزی از محصول است که اگر نباشد نمی تواند محصول را تعریف کرد ) و تمرکز شرکت ها بر روی افزایش خدمات پس فروش به نحوی که گاهی باعث خشنودی مشتری می گردد ،گارنتی نمودن محصول جز بسیار کوچکی از این حرکت می باشد . در حال حاضر بسیاری از شرکت های تولیدی از عنوان گارانتی و خدمات پس ازفروش  تنها به عنوان یک حربه و ابزار تبلیغات برای جذب مشتریان وفروش بیشتر کالای خود، بهره برداری به نفع خود می نمایند.

برای اینکه در واژه گیر نکنیم و زبان انتقاد خود را کوتاه تر نمایم و باقی شرح ماجرا را به خود مخاطب واگذار می کنم ،لذا در اینجا اگر بخواهم پاسخی برای سوال دوستان متممی خود که اصل بحث هم بر سر این موضوع  توسط این عزیزان شکل گرفت به این شرح است :

1-چگونه مشتری نارضی را به مشتری راضی تبدیل نمایم؟

2-افزایش سطح رضایت مشتری را چگونه می توان تعریف نمود ؟

این بحث در فضای ایران و بازار ایران قابل تعمیم است و مباحث ذیل بیشتر از جنس تجربه است لذا محدودیت های خاص خودش را به همراه دارد .

در ایران به دلیل عدم شکل گرفتن بازار های رقابتی و نداشتن صنایع بزرگ رقابتی در یک صنعت بیشتر بازار به شکل نا متوازن بیش از 50 درصد سهم بازار  بین 2یا 3 برند تقسیم می شود و مابقی سهم بازار  بین چندین برند خرد و کوچک تقسیم می شود، با توجه به تحلیل فرهنگی و تاریخی و اجتماعی ایران و نگاه مشتری به کالا و خدمات دارای وجه جمع گرا می باشد، به طور مثال من پیراهن لیمویی  را دوست دارم ولی موقع خرید لباس خاکستری و یا متمایل به کرم را انتخاب می نمایم ،در زمان پرسش  گری در خصوص رضایت از برند یک برند را نام می برم و موقع خرید برند دیگری را انتخاب می نمایم ،فرهنگ شفاهی ،فرهنگ نظم (مخالف فرهنگ نثر ) فرهنگ جمع گرایی ،فرهنگ تعارف همگی اندازه گیری سطح رضایت مشتری را در ایران سخت نموده است ،بطوریکه با یک مولفه تنها و پرسش نامه نمی توان به شاخص درستی برای تصمیم گیری رسید ،اما از دیر و باز مشتری ایرانی درگیر عواطف بوده و در هنگام خرید و انتخاب نقش شخصیت فروشنده و میزان ارتباط آن به عنوان موالفه تاثیر گذار همیشه وجود داشته این مهم دال بر داشتن جایزه فروش روی محصول برای مغازه دار است و کمتر مصرف کننده ای را می بینیم که این مورد را به صورت ملموس دیده باشد البته در مورد کالاهای سنگین که از طریق نمایندگی به مشتری مصرف کننده نهایی فروخته می شود درصدی از جایزه فروش به صورت تخفیف جشنواره خرید تعلق می گیرد .

مطالعه خرده فرهنگ های غالب ،مطالعه روند تاریخی مردم ،مطالعه جامعه شناسی و روان شناسی اجتماعی تا حدی می تواند در درک شهودی میزان رضایت مشتری از کالا یا سطح خدمات کمک کننده باشد .

پیشنهادات ذیل بر فرض این است ،که مشتری ناراضی ما تمایل به همکاری مجدد را دارد و همچنین دارای ارزش افزوده بالایی برای شرکت ما می تواند باشد (پتانسیل خوبی را همکاری دارد ).اما به دلیل برخی دلایل فعلا ،غیر فعال است و همکاری خود را قطع نموده است .

1-در خصوص مشتری هم برای سازمان باید بررسی کرد، اولا میزان ارزش افزوده این مشتری در طی سالهای برقراری رابطه چقدر بوده است ؟(شاخص clv)

2-  استراتژی های سازمان و ارزش های سازمان در خصوص نوع رابطه با  مشتری چگونه تعریف می شود (به طور مثال شرکت نرم افزاری به دلیل سرمایه گذاری بالا در صنعت، از سطح مشتریان خرده به سمت مشتریان سازمانی بزرگ حرکت کرده و  با توجه به نوع پوزیشن انتخاب شده برای شرکت و محدودیت منابع و امکانات ،قادر به پوشش تمام مشتریان  قبلی خود نمی باشد ،در اینجا  استراتژی شرکت مشتری قدیمی از سبد مشتریان ما خارج می گرداند .

3- توجه ویژه به منابع و امکانات خود داشته باشیم (هنر استراتژی استفاده منابع محدود به خواسته های نامحدود است ).

4- در سال های اخیر توجه به  مباحث خدمات قبل از فروش ،حین فروش ،بعد از فروش نقش پر رنگ تری برای سازمان های داشته است ،  حرکت به سمت مزیت های که می تواند برای مشتری انگیزشی در اولویت انجام این نوع خدمات قرار می گیرد . به طور مثال شرکت هیوندایی در زمان که خودرو شما در حال تعمیر است کلیه هزینه های جابه جایی را می پردازد و یا یک خودرو در اختیار شما به عنوان جایگیزن قرار می دهد . گسترش خدمات در این فرایند بسیار مهم  است .

5- پیاده سازی و استقرار کامل واحد ارتباط با مشتری(CRM) نه در حد ارسال پیامک تبریک ،در مناسبت ها و تولدها بلکه ایجاد تمایز واقعی در نحوه اجرا و ایجاد خشنودی برای مشتری .به طور مثال یکی از شرکتها در اویل اسفند ماه یک مجموعه کتاب کاربردی با توجه به صنعت به ما هدیه می داد که خیلی برایمان خوشحال کننده بود . و یا بن خرید از یکی از رستوران های بزرگ شهر را ارسال می نمود .

6- ایجاد روابط صمیمانه با مشتریان حتی اگر در حال حاضر داد و ستدی صورت نمی گیرد ( البته اگر وقت  و منابع اجازه بدهد ) با استفاده از تلفن و همراه و شبکه های  تلگرامی می تواند زمینه دوستی های بعدی را ایجاد نماید .

7- دعوت در مراسمات و اعیاد برای دور همی برای مشتریان البته سعی شود همراه با سخنرانی پر طمطراق همراه نباشد .(ماه مبارک رمضان – و دادن افطاری بسیار مطلوب است )

8-  سرکشی به مشتریان به صورت گروهی  (کیفیت – تولید- روابط عمومی – فنی ) می تواند بسیار  تجربه لذت بخشی برای مشتری باشد ،زیرا مشتری احساس اهمیت بودن می کند و گاهی همین حرکت می تواند در مسیر های سخت گفتگو و مذاکره به کار آید .

9- با توجه به دنیای رقابت و افزایش خواسته های مشتری باید در بدست آوردن مشتری صبور بود و عجله نکرد و بیشتر به دنبال شکار فرصت ها بود تا در دل این فرصت ها در کنار مشتری قرار بگیری با زور کادو و هدیه و اشانتیون نمی شود و خیلی هم اخلاقی نیست .

10- گاهی از منظر مشتری شرکت خود را نقد کنید و بنویسید و از طرف یک مشتری ناراضی دلایل خود را مکتوب نماید و برای  مدیریت ارسال فرمایید .

11- دادن آپشن های اضافی در اولین قرارداد همکاری به مدت مشخص برای اینکه حسن نیت خود را نشان بدهید . می تواند در جبران برخی از خسارت ها کار ساز باشد .

این نکات به تعداد مشتریان می تواند اضافه شود ولی خلاصه کلام این است که ارتباط با مشتری را قطع نکنید زیرا به قول محمد رضا مذاکره ای که می شود با 2 امتیاز نتیجه حاصل گردد گاهی به علت طولانی شدن زمان قطع همکاری به 10 امتیاز باید قانع شد لذا تاکید این است که واحد دفتر  مدیر عامل به صورت روزانه حداقل 10 نفر  از مشتریان را انتخاب نموده و از طرف مدیریت تماس حاصل شود و جویای احوال و شرایط کار و نوع رضایت از همکاری مشخص شود تا اگر مشتری در حال ناراضی شدن است با کمترین امتیاز و در اسرع وقت موضضوع حل شود . ارتباط همیشه و در همه حال برقرار شود حتی در زمان های که داد و ستد انجام نمی شود و برای این ارتباط باید وقت گذاشت ،انجام مصنوعی کارها و تماس های خشک و سرد و بی روح چیزی را حل نمی کند

همه این مسائل با فرض این است که مشتری ناراضی از سیستم خدمات ناراضی بوده و حاضر است با دلجویی و جبران خسارت برگردد و این جز مشتریانی که با هر باد به جهتی می روند نمی شود زیرا برخی از مشتریان با استفاده از ترفند های مذاکراتی سعی در گرفتن امتیاز بیشتری از طرف مقابل دارند و بازی برد- باخت را مطرح می نمایند . و عملا در پیگری این نوع مشتریان چیزی جز فرسودگی و اتلاف منابع و وقت و انرژی حاصل نمی گردد . تشخیص این نوع مشتریان خیلی سخت نیست کافی است مدت زمان سابقه آنها را با برند ها رصد نمود و یا تعداد شرکار تجاری که با هم همکاری می نمایند را بررسی نمود و یا مدل ذهنی تیم ارشد و یا مدیر عامل آنها را رصد کرد می توان فهمید که آیا گذاشتن انرژی ارزشش را دارد یا اتلاف زمان و پول است .

مسئله دیگری که هم مطرح می شود توسعه ظرفیت های خالی مشتریان فعلی است ،به عنوان یکی استراتژی کاربرد خوبی دارد ،مثلا شرکتی که پیمانکار خدمات قراردادی نیروی انسانی است می تواند در زمینه تهیه غذا و یا مواد واولیه شرکت هم سهمی داشته باشد و یا در بیمه نمودن ناوگان های شرکت در مناقصات شرکت نماید و اعلام حضور کند البته برای این کار باید دارای تیم منسجم خوبی بود والا بهتر است، به قول شاعر” پا لان دوزی خوب بهتر از کلاه دوزی بد  است ” را رعایت کند .

امیدوارم توانسته باشم  با توجه به تجربیات اندکم  ،گوشه ای کوچک از بحث مشتری مداری را توضیح دهم .

0