واژه پردازی ( take off) به معنی بلند شدن هواپیما و معنای دیگری که تا حدودی از آغاز گری و جهش می آید در اصول و فنون مذاکره به معنی آغاز کردن است .
واژه پردازی (landing) به معنی پهلو گرفتن کشتی یا نشستن هواپیما بر روی زمین می باشد در اصول و فنون مذاکره به معنی پایان مذاکره می باشد .
پی نوشت اول : یکی از سرپرستان فروش با عصبانیت از اتاق مدیر شعبه بیرون آمد و روبه سمت من کرد و گفت آقای مهندس این همه شما از اصول و فنون مذاکره صحبت می نمایید ، چرا هر وقت ما پیش آقای ( احسانی )مدیر مجموعه می رویم، با دست و بال شکسته و خونین بیرون می آییم و این مسئله باعث شده من دیگر تمرکزی بر کارم نداشته باشم و امیدی به بهبودی این مجموعه هم ندارم ،آقای زمانی یکی از سرپرستان زحمت کش در سیستم توزیع و پخش است و سال ها تجربه در زمینه سرپرستی فروشنده ها را بر عهده داشته ،من هم چند سالی بود او را می شناختم در ضمن مدیر مجموعه هم خوب می شناختم، ایشان چند سالی در جایگاه معاون با من همکاری می نمود ، اما آن روزها که بیشتر تصمیم ها را من می گرفتم ،رفتار ایشان مطلوب تر بود و حالا که مدیر مجموعه شده به دلیل فشار های ناشی از فروش، عصبانیت در ارائه توضیحاتش به سرپرستان بیشتر شده است . اما در پایان این مذاکره آقای زمانی مجبور به ترک سازمان شد، زیرا مدیر مجموعه دیگر او را نمی خواست و این مصداق منابع سوزی در نیروی انسانی بود .
اصل مطلب : سرپرستان فروش با توجه به اینکه هر روز ناگزیر از چانه زنی با فروشنده های خود هستند و این چانه زنی گاهی بوی لطافت و دوستی می دهد و گاهی بوی خشونت و اجبار و تهدید و هر چه سیستم بر مبنای رفتار محوری شکل گرفته باشد این تعارضات بیشتر می شود ،معمولا در شرکت های که دارای ساختار سازمانی کاملی نیستند و هر نفر ،دقیقا نمی داند حوزه مسئولیت و حوزه اختیارش تا کجاست و مدیر مجموعه هم آشکارا و عمدا این حوزه را روشن نمی کند زیرا می تواند با قراردادن آنها در هاله ابهامی از وظایف محموله، همیشه دست پیش داشته باشد که کارها آنطور که باید پیش نمی رود و شرمندگی فروشنده و سرپرست فروش برای آنها نشانه ای از کارکرد درست سیستم است ، اما در این میان بیشترین قشر آسیب پذیر سرپرستان میانی هستند که باید مفاهیم مدیریتی را به مفاهیم عامیانه فروش برای فروشنده ها ترجمه کنند از طرفی نمی تواند خشم کامل خود را از بی انظباطی ساختار فروش نشان دهند ،زیرا فروشند ها به راحتی می تواند با ترک کار ،چرخه فروش را دچار مشکل کنند و در نهایت این سرپرست بیچاره است که باید خود گرداننده این چرخ هزار نقش شود و از طرفی نمی تواند با مدیر بالا دستی خود هم مذاکره برد- برد را بازی کند ،زیرا این مدیر است که با رفتن در نقش های والدانه سعی در همه چیز دان خود را به طور مشخص و مبرهن نشان دهد ( یکی از مدیران می گفت حتی اگر تصمیمی گرفتید که دیدید که تصمیم غلطی است باز هم اجرایش کنید زیرا این موضوع به مصلحت شما است و زیر دستان به محکم بودن رای و نظر شما ایمان پیدا می کنند ) این نگاه ماکیاولیستی همچنان در اکثر شعبات فروش چه خود آگاهانه و چه ناخود آگانه دیده می شود ،زیرا از روز اول فروشنده را برای مذاکرات برد- باخت تربیت می کنند و الگو های تشویق شونده هم از این نظریه دفاع می نماید و آنچه در کتاب های رایج بازار یابی نوشته شده و تاکید بر مذاکرات برد و برد را دارد مربوط به دوران بازاریابی در عصر ارتباطات است، و تیپ غالب مذاکراتی به ساختار های که هنوز در عصر تولید محوری هستند ، و مالک برند و یا کارخانه و یا مدیر فروش می خواهد با زر و زور و ضرب محصول خود را در حلق خریدار کنند را شامل نمی شود
حالا این درد و رنج پنهان را به صور مختلف در شعبات فروش برای این قشر زحمت کش می بینیم و 2 راه در پیش دارند 1- انتخاب رفتار های منفعلانه تهاجمی (خنده خشم ) و یا استعفا و ترک مجموعه فروش که با توجه به مهارتهای فردی و بی فردی کم و تخصصی ،نمی تواند به خوبی و یا به راحتی از شغل بهتری برخوردار شوند، زیرا به شدت مستعد عادت بد، قرار گرفتن در چارچوب مشخص کاری هستند ،یعنی اگر ساختار عوض شود نمی تواند به درستی و صحیح در ساختار های جدید خود را وقف دهند ،مگر سرپرستی که علاوه بر مهارتهای تخصصی فروش سایر مهارتهای نرم شامل ( اصول و فنون مذاکره – برنامه ریز فروش – مهارت حل مسئله و تعارضات) بین فردی ) برخوردار باشد البته نه از نوع صرف تجربه بازاری بلکه کمی مطالعه هم می تواند مفید باشد.
در بحث های آنالوژی ( استفاده از ساختار های صنایع دیگر جهت ایجاد مدلینگ کردن در ساختار خود ) به طور مثال در صنعت هواپیمایی بحث بلند شدن و نشستن هواپیما 2 حرکتی است که بیشترین انرزی و سوخت و تمرکز را به همراه دارد ،چه بسا بهترین سفر های هواپیمایی در اثر بی دقتی و نا مساعد بودن زمینی برای نشستن با تصادف و سقوط همراه شده است.
سوال درست این است که چگونه می توان از این بحث در خصوص مذاکره با مدیر استفاده کرد .
در علم مدیریت می گویند، باید بتوانید هم خودتان را مدیریت کنید ( مدیریت احساسات ) و هم مدیر بالا دستی خود را مدیریت نمایید.
اگر بخواهیم با استفاده از آنالوژی به این بحث بپردازیم ، قبل از آن باید نقش مشابه را تعریف نماییم .
1- مدیر مجموعه : به عنوان مسافر.
2- سرپرست فروش : به عنوان خلبان.
3- محیط مذاکره : محیط بلند شدن و نشستن هواپیما.
خلبان چه خصوصیاتی را باید برای یک بلند شدن مطمئن بردارد ،(بخوانید سرپرست برای یک مذاکره فروش ).
1- اطمینان از سوخت کافی (سوخت در اینجا به معنی انرژی برای مذاکره است ، تشخیص زمان درست مذاکره با توجه به داشتن انرژی کافی جهت متقاعد سازی ).
2- چک کردن نشانگر ها و کلیه آپشن های برای یک پرواز ( بررسی مواردی که باید در خصوص وآن مذاکره شود ، مذاکره بدون تهیه پیش نویس بد ترین مذاکره است، چون دقیقا نمی توانی بدانی در چه موردی باید مذاکره نمایی و امکان دارد که مذاکره از مسیر اصلی خارج و به جای نامعلومی هدایت شود، که گاها به دلیل عدم اطمینان از نظرات مدیر مجموعه، اغلب باعث ایجاد تنش و استرس مذاکراه شده و بدون نتیجه خاصی جلسه خاتمه یافته و موقعیت مذاکره بعدی هم سوخته است، پس در این مرحله پیشنهاد می گردد حتما موارد از قبل یاداشت شود و در دو قسمت از صفحه نظرات خود و دلایل خود را بنویسد ،حتی اگر مجبور شدید از روی برگه بخوانید و بعد نظرات مدیر را در قسمت بعدی ستون اضافه نماید، تا شکاف ناشی از دیدگاه ها مشخص شود و بتواند نقاط قوت و ضعف خود را بار دیگر بهبود و اصلاح نماید .
3- خوش آمد گویی به مسافران : یکی از تکنیک های مذاکره پایین دسنی و بالا دستی ( مذاکره قدرتی ) در این است که فرد پایین دستی از زمان و وقتی که مدیر بالا دستی برای او در نظر گرفته تشکر نماید، البته در اینجا خیلی مهم است که بتواند با مهارت مذاکراتی خود به صورت کودک- کودک و یا بالغ – بالغ صحبت خود را آغاز نماید ،ذکر یک تجربه شیرین در این روزها و یا ذکر خاطره مشترکی و خوبی از محیط بیرون و یا پرسیدن حال و روز مدیر در روزهای سخت فروش و خدا قوت گفتن می تواند جو روانی مثبتی برای یک مذاکره اصولی تر در سطح بالغ – بالغ ایجاد نماید و روحیه مدیر را به سمت سوء گیری مثبت هدایت نماید .
4- آمادگی برای بلند شدن و هماهنگی با برج کنترل : (این تمثیلی از رصد کردن محیط مذاکره است همیشه این لطیفه وجود دارد قبل از جلسه با مدیر مجموعه از منشی او دمای روانی مدیر را چک کنید ،در روزهای که دمای روانی بالا است، معمولا مذاکرات در سطح مذاکره ( قدرتی- والد – کودک ) برگزار می شود و در نهایت بدهکارانه خارج می شویم، معمولا در ساعتی از روز مدیر مجموعه از سطح خوبی برای مذاکره برخوردار می باشد ،که می تواند با هوشمندی این لحظات را تشخیص داد در ضمن مذاکره در حضور دیگران می تواند تنش آفرین باشد و یا دخالت های بی جای دیگران منجر به از دست رفتن کنترل مذاکره می گردد و در همان نطفه مذاکره تبدیل به مناظره می شود .
شناخت فضای حاکم در هر شعبه متفاوت است البته اکثر از یک چارچوب کلی و مشخصی بر خوردار هستند ،
5- حضور کامل در کنترل نشانگر ها در هنگام پرواز :
با توجه به اینکه در مذاکراتی قدرتی خیلی باید باید مواظب بود که سکان مذاکره از دست شما خارج نشود و مسیر پرواز به مقصد دیگری نرود در این زمینه تهیه پیش نویس مذاکراتی می تواند موثر واقع شود ،و با اشاره به اصل موضوع سعی در هدایت مذاکره داشته باشیم، خلاصه صحبت کردن ، موجز و داشتن اطلاعات کافی از موضوع مذاکره می تواند به عنوان اهرم هدایت شونده عمل نماید، در خیلی از مواقع دیده ام که سرپرستان بدون توجه به وقت به پراکنده گویی و کلی گویی مشغول هستند و به قول خودشان در حال مخ تیلیت کردن مدیر هستند که این یک اشتباه محاسباتی و استراتژی است ،نکات مهم در این مرحله شامل:
1- داشتن پیش نویس مذاکراتی (خلاصه موضوعات ).
2- داشتن آمار و ارقام و اطلاعات در خصوص موضوع.
3- موجز صحبت کردن و خلاصه نمودن موضوعات.
4- برای گرفتن تایید از مدیر با توجه به نوع مذاکره که ایشان در مقام بالاتر هستند . مرور توافقات و تصمیمات در پایان مذاکره می تواند خود یک مهر شفاهی بر گفته ها باشد بخصوص اینکه در حضور مدیر به صورت نوشته شود.
6- پایان مذاکره که به اندازه بلند شدن انرژی و تمرکز می خواهد با توجه به اینکه در نهایت یک سفر هوایی را با درست نشستن هواپیما ربط می دهند و مهارت خلبان را با نحوه نشستن به طوری که مسافرین متوجه پایان مسیر نشود سنجیده می شود ، حال در اکثر مواقع که مذاکره تبدیل به مناظره بین مدیر و سرپرست فروش می شود و هر دو همدیگر را به نفهمیدن و درک موضوعات متهم می کنند خیلی مهم است که داشتن پرواز هوایی پر تنش با یک نشستن خوب می تواند عاقبت به خیر شود .پس پیشنهاد می شود در مواردی که مذاکره و گفتگوی احساسی پیش می آید برای اینکه با دیگر بتوانیم مدیر مجموعه را به مذاکره تشویق کنیم، باید حواسمان به جمع بندی نتایج داشته باشیم . نکات مهم در این مرحله شامل :
1- نوشتن خلاصه مذاکرات.
2-مرور و باز خوانی نتایج مذاکرات.
3- کنترل هیجان و احساسات حداقل در پایان مذاکره و تبدیل مناظره در حین گفتگو به مذاکره.
4- در صورتی که به توافق نرسیدید مذاکره را به وقت دیگری موکل نماید مگر اینکه اجبار در تصمیم گیری در آن مقطع داشته باشید.
در پایین این نوشتار اشاره می شود به اینکه در زمان های رکود فروش و افت فروش به دلیل پایین بودن حس مسئولیت پذیری و نداشتن مهارت های خود کنترلی ، فضای حاکم بیشتر مناظره می باشدو مذاکراتی قدرتی به شکل والد- کودک پتاسیل بیشتری برای به ظهور پیدا می نمایند و این دوره حفظ نمودن آرامش و تمرکز بر موضوعات اصلی و جلوگیری از شایعه پراکنی و منتشر کردن حس بد می تواند کمک شایانی به فضای تصمیم گیری ینماید ، صبر و حفظ خونسردی در مذاکرات قدرتی می تواند حس بهتری برای مذاکره بعدی را ایجاد نماید ، طبقه بندی موضوعات در قالب پک های مذاکراتی کوتاه می تواند نتیجه بخش تر باشد .
