این مطلب با توجه به مصداقهای نقش واحد کنترل کیفیت و به طور خاص در سازمان های پخش و توزیع، تهیه و تنظیم شده است.
نقش اصلی واحد کنترل کیفیت، اطمینان از داشتن استانداردهای لازم و الزامات قانونی در ارائه محصولات است که میتواند با توجه به نقش ناظر، تعاریف و مصداقهای متفاوتی را ایجاد نماید.
بهطور مثال کیفیت از دیدگاه مدیرعامل تولیدی تا جایی است که سود، زیان را پوشش دهد و زیان به او تحمیل نکند. از دیدگاه واحد تولید تا مرز رعایت الزامات قانونی تعریف میشود. بهطور مثال میتوان کالایی را تولید نمود که در آن حداقل استاندارد رعایت شده باشد، ولی از نظر مصرفکننده این کافی نیست و موجب رضایت درونی او نمیشود.(مدل کانو در ایجاد رضایت مشتری)
[su_box title=” ” box_color=”#e8e62d” title_color=”#2c2626″]
هیچ تردیدی وجود ندارد که در بازار رقابتی، محصولات و کالاها باید بی عیب باشند و از هر سه نوع کیفیت بهره ببرند. برآورده کردن کیفیت اساسی باعث جلوگیری از عدم رضایت و شکایت می شود. تسریع در برآورده کردن انتظارات عملکردی کالا، باعث پیروزی در رقابت می شود و ابداع و نوآوری در محصول سازمان باعث ایجاد انگیزه و وفاداری در مشتری می شود.
[/su_box]
در شرکتهای پخش و توزیع، که درواقع کار اصلی آنها قرار دادن محصول و یا کالا در شلف فروشگاه و در معرض قرار گرفتن دید مصرفکننده است، نقش این واحد بسیار کم رنگ است.
یکی از دلایلی که شرکتهای پخش و توزیع با زیان مواجه میشوند، عدم رعایت شاخصهای کنترلی در خرید و دریافت محصولات و کالا است.
به دلیل اینکه تنها اکتفا نمودن به برگه کنترل کیفیت صادرشده از طرف تأمینکننده که بیشتر با نگاه رعایت الزامات قانونی و حداقل استانداردهای محصولی هست، نمیتواند تضمین کننده رضایت مصرف کننده از کیفیت کالا باشد و این نوع رفتار در بازار با میزان عدم فروش محصول توسط مصرف کننده مشخص می گردد که با حجم ضایعات و برگشتی کالا به همراه زیان به شرکت پخش و توزیع می باشد.
بهطور مثال محصول ماستی که توسط شرکت تولیدکننده ارائه شده و از نظر الزامات و استانداردهای قانونی مشکل خاصی ندارد، ولی ازنظر طعم و مزه موردپسند مصرفکننده واقع نمیشود. یا به دلیل بستهبندی ضعیف ماهیت محصول دچار آسیب میشود(شل شدگی بافت و آب اندازی به دلیل ضعیف بودن ظرف بستهبندی).
گاها که شکایت از محصول در بازار افزایش می یاید، شرکتهای تولیدی و تامین کننده کالا با ارجاع به نمونه شاهد که در بهترین شرایط در انبار های شرکت های تولیدی نگهداری شده است، شرکتهای پخش و توزیع را متهم به عدم رعایت الزامات لازم جهت حمل و نگهداری محصول مینمایند.
حلقه مفقوده، هنر گفتمان در میان مدیران سازمانهای پخش و توزیع و شرکتهای تأمینکننده است که بیشتر به دلیل ضعف و عدم تسلط کافی به فرایندهای عملیاتی هر دو گروه، باعث ایجاد استرس و اضطراب در جلسات شده و به جای حل مسئله معمولاً در دام توجیه گری و یا سیاسیکاری میافتند.
سازمانهای پخش و توزیع می توانند با پیاده سازی الزامات لازم محصول از دیدگاه مصرفکننده، در شاخصهای دیداری، زیبایی و خواص ارگانولپیتکی (طعم و مزه) تا حد زیادی از شکاف تحلیل کیفیت از هر دو دیدگاه تولید کننده وتوزیع کننده بکاهند.
بهطور مثال اگر محصول ماستی تولید شد که الزامات قانونی و استانداردهای لازم از طرف ادارههای نظارتی را دارا است، اما دارای بستهبندی ضعیف و یا بافت نامناسب و حتی طعم و مزه مطلوبی نیست، باید به راحتی با استناد به شاخص های کنترل کیفیت محصول توسط شرکت های پخش و توزیع قابلبرگشت به تولیدکننده باشد. اما درصورتی، که شاخصهای لازم و کافی واحد کنترل کیفیت در پذیرش و یا رد محصول بین توزیعکننده و تأمینکننده به توافق و اجماع نرسد، اجرایی نمودن این عملیات بیشتر محل مناقشه و درگیری بین دو گروه است.
امروزه در سازمانهای تولیدی استانداردهای لازم جهت پیادهسازی انواع گواهینامههای ایزو وجود دارد، که بر اساس این مستندات قانونی، سازمان سالی یک و یا دوبار ممیزی میشود. عدم انطباقها در قالب همین الزامات و رعایت دستورالعملها گرفته میشود.
لازم است که شرکتهای توزیع و پخش هم بستر لازم جهت پیادهسازی الزامات و شاخصهای کنترل کیفیت از نگاه مصرف کننده را در سازمان پیادهسازی نماید، (توانایی سازمان در استقرار سیستم ایزو بازار).
بنا به تجربه در چندین سازمان توزیع و پخش سراسری، ضعف واحد کنترل کیفیت در اجرایی نمودن خواست های مصرف کننده از محصول ضعیف بوده و اگر هم این واحد دستورالعملی داشته عمدتاً درآییننامههای تشریفاتی خلاصه می شود تا اینکه از جنس تصمیم گیری آنی باشد.
عملاً پاس دادن موضوعات به مقام بالاتر، با چرخش نامهنگاری اداری با هدف تعیین تکلیف همان رفع تکلیف است که کمکی به حل موضوع نمیکند، هرچقدر شفافیت در اجرای آییننامهها وجود داشته باشد ارزیابی عملکرد سادهتر است.
بهطور مثال درصورتیکه محصولی دارای الزامات قانونی و استانداردهای تعریفشده بود، ولی ازنظر بافت و رنگ و بو و یا ظاهر محصول مطلوب نبود، وظیفه واحد دریافتکننده در قبال این موضوع چیست؟
چه مدت طول می کشد که منجر به تصمیم گیری شود؟
حد استاندارد سختگیری در دریافت محصول چقدر است؟
چه کسی مسئول پاسخگویی به شاخصهای ارزیابی کیفی از دیدگاه سازمان پخش و توزیع است؟
و سوالاتی از این قیبل که در آییننامه میتوان جواب آن را مشخص کرد.
برخی از آییننامههای ضروری سازمانهای پخش و توزیع عبارتند از:
1-آییننامه نحوه دریافت محصول
2-آییننامه ارزیابی شاخصهای کنترل کیفی از دیدگاه دریافتکننده محصول.
3-آییننامه دریافت ضایعات و برگشتی از بازار
4-آییننامه نحوه بازرسی و ارزیابی لجستیک و انبارها
5-آییننامه اجرای post marketing quality
اهمیت روزافزون شاخصهای کنترل ارزیابی در شرکتهای پخش و توزیع در افزایش رضایت مشتری از برند محصولی منجر به کاهش دوبارهکاری ضایعات و برگشتی محصول از بازار شده، که خروجی آن به شکل افزایش سهم بازار و سودآوری سازمان نمایان میشود.
یکی از وظایف مهم در شرکتهای پخش و توزیع کالا، تهیه و تدوین دستورالعمل شاخصهای کنترل کیفیت از دیدگاه مصرفکننده نهایی است، زیرا پل ارتباطی بین تولیدکننده و مصرفکننده، سازمان های پخش و توزیع هستند.
نگاه سختگیرانه به مؤلفه کیفیت از دیدگاه مصرفکننده میتواند باعث کاهش ضایعات، دوبارهکاری و کاهش هزینه فرصت ازدست رفته در بازار شود.
این شاخصها باید با توجه به نوع صنعت و کالایی که شرکتهای پخش و توزیع در آن زمینه فعال هستند، تدوین و تعریف گردد.
بخشی از قدرت چانهزنی شرکتهای پخش و توزیع در ارزیابی تأمینکنندگان بستگی به تدوین شاخصهای دقیق و ملموس و شفاف در زمینهٔ دریافت محصول از تأمینکننده دارد.
لینک کوتاه شده مطلب :https://goo.gl/qmfr8h
مشاوره و آموزش تخصصی منابع انسانی در شرکتهای پخش و توزیع مواد غذایی
ایمیل : info@kehsavarzfazl.com
